Reportes

Lo que verás

• Conversaciones abiertas — El número total de conversaciones actualmente abiertas y pendientes de resolución.
• Conversaciones sin atender — Conversaciones que aún no han recibido una respuesta de ningún agente.
• Conversaciones sin asignar — Conversaciones que no han sido asignadas a ningún agente o equipo.

Disponibilidad de agentes

El panel general muestra la disponibilidad de los agentes en tiempo real, desglosada por estado:

• En línea — Agentes actualmente activos y disponibles para atender conversaciones.
• Ocupado — Agentes que han establecido su estado como ocupado.
• Desconectado — Agentes que no están conectados actualmente o se han desconectado.

Mapa de calor de tráfico de conversaciones

El mapa de calor visualiza tus horas más ocupadas durante los últimos 7 días. Cada celda representa una hora de un día específico, con la intensidad del color indicando el volumen de conversaciones. Úsalo para identificar los horarios pico y planificar los turnos de los agentes en consecuencia.

Conversaciones por agente

Esta sección muestra la distribución actual de la carga de trabajo entre tus agentes, para que puedas ver rápidamente quién está manejando más conversaciones y si el trabajo está distribuido de manera equitativa.

Métricas disponibles

• Total de conversaciones — El número total de conversaciones creadas en el período seleccionado.
• Mensajes entrantes — Total de mensajes recibidos de los clientes.
• Mensajes salientes — Total de mensajes enviados por los agentes.
• Tiempo de primera respuesta — Tiempo promedio para enviar la primera respuesta a un cliente.
• Tiempo de espera del cliente — Tiempo promedio que los clientes pasan esperando una respuesta.
• Tiempo de resolución — Tiempo promedio para resolver una conversación de principio a fin.
• Cantidad de resoluciones — Número total de conversaciones resueltas en el período seleccionado.

Filtrado y agrupación

Puedes filtrar los datos por rango de fechas. La vista predeterminada muestra los últimos 7 días. Cuando cambias el rango de fechas, la agrupación de datos se ajusta automáticamente — los rangos más cortos muestran datos diarios, mientras que los rangos más largos agrupan por semana o mes para facilitar la lectura.

Análisis de tendencias

Cada métrica incluye un indicador de cambio porcentual que compara el período actual con el anterior. Esto facilita detectar mejoras o retrocesos de un vistazo — el verde indica mejora, mientras que el rojo señala un descenso.

Reportes de bandeja de entrada

Navega a Reportes → Bandeja de Entrada para ver métricas desglosadas por canal. Cada bandeja de entrada (WhatsApp, Email, Chat en Vivo, Facebook, Instagram, etc.) tiene sus propios datos de rendimiento. Esto te ayuda a:

• Identificar tus canales más activos y asignar recursos en consecuencia.
• Comparar tiempos de respuesta y tasas de resolución entre diferentes canales de comunicación.
• Determinar qué canales podrían necesitar automatización adicional o más personal.

Reportes de equipos

Navega a Reportes → Equipos para ver métricas agrupadas por equipo. Si tu organización tiene múltiples equipos de soporte (por ejemplo, Ventas, Soporte Técnico, Facturación), puedes comparar su rendimiento usando el mismo conjunto de métricas principales. Esto es útil para:

• Comparar el rendimiento de equipos entre departamentos.
• Identificar equipos que podrían necesitar más recursos o mejoras en sus procesos.
• Rastrear cómo los cambios organizacionales impactan la calidad del soporte a lo largo del tiempo.

Métricas clave

• Total de respuestas — El número total de respuestas de encuestas CSAT recibidas en el período seleccionado.
• Puntuación de satisfacción — Calculada como calificaciones positivas / total de respuestas × 100. Esto te da un porcentaje general de clientes que calificaron su experiencia de manera positiva.
• Tasa de respuesta — Calculada como respuestas recibidas / encuestas enviadas × 100. Una tasa de respuesta baja puede indicar que la encuesta no está llegando a los clientes de manera efectiva o que el momento de envío necesita ajustes.

Desglose de escala de emojis

Las encuestas CSAT en AstraChat utilizan una escala de calificación basada en emojis. El reporte desglosa las respuestas en toda la escala para que puedas ver la distribución del sentimiento de los clientes, no solo la puntuación general.

Filtrado y detalles

• Filtra por rango de fechas para rastrear tendencias de satisfacción a lo largo del tiempo.
• Filtra por agentes específicos para ver puntuaciones de satisfacción individuales.
• Cada respuesta se lista individualmente con un enlace directo a la conversación, para que puedas revisar el contexto completo detrás de cada calificación.

Métricas SLA rastreadas

• Tiempo de primera respuesta — Si la primera respuesta al cliente fue enviada dentro del plazo acordado.
• Tiempo de siguiente respuesta — Si las respuestas posteriores cumplieron con los objetivos de tiempo de respuesta después de la respuesta inicial.
• Tiempo de resolución — Si las conversaciones fueron resueltas dentro de la ventana de resolución objetivo.

Monitoreo y cumplimiento

Cada una de estas métricas se mide contra los objetivos SLA que has configurado en la configuración de tu cuenta. El reporte destaca:

• Conversaciones que han cumplido sus objetivos SLA.
• Conversaciones que están en riesgo de incumplimiento de su SLA (acercándose a la fecha límite).
• Conversaciones que ya han incumplido su SLA.

Rendimiento histórico

Visualiza las tendencias históricas de rendimiento SLA para entender si el cumplimiento de tu equipo está mejorando con el tiempo. Esto es particularmente útil para reportar a la gerencia o clientes que requieren datos de cumplimiento de SLA.

Cómo activarlo

Activa la opción de Horario Laboral en cualquier vista de reportes para alternar entre cálculos de todas las horas y solo horas laborales. Cuando está activado, el tiempo fuera de tus horas de trabajo se excluye de las métricas de tiempo de respuesta y tiempo de resolución.

Configurar el horario laboral

Configura tu horario laboral en Configuración → Horario Laboral. Puedes definir diferentes horarios para cada día de la semana, y opcionalmente configurar días festivos o cierres especiales.

Impacto en las métricas

• Tiempos de respuesta — Solo el tiempo durante las horas laborales cuenta para las métricas de primera respuesta y siguiente respuesta.
• Tiempos de resolución — El reloj se pausa fuera del horario laboral, por lo que el tiempo nocturno o de fin de semana no se penaliza.
• Seguimiento de SLA — Cuando el horario laboral está activado, los objetivos SLA se evalúan solo contra las horas de trabajo, lo cual es crítico para un reporte de cumplimiento preciso.