¿Qué es AstraChat?
AstraChat es una bandeja de entrada centralizada donde se reciben los mensajes de múltiples canales en un solo lugar. Todo llega como conversaciones, sin importar el canal de origen.
Canales conectados
Chat web
Flujo Diario del Agente
Al iniciar tu jornada, sigue esta rutina para mantener tu bandeja organizada y ofrecer un servicio ágil.
1. Revisar conversaciones abiertas
- 1 Ve a Conversaciones en el menú lateral.
- 2 Filtra por Mías y estado Abiertas.
- 3 Prioriza: primero clientes esperando respuesta, luego las conversaciones más antiguas.
Regla fundamental: Ningún cliente debe quedar sin respuesta innecesariamente. Si no puedes atender un caso, reasigna o escala de inmediato.
2. Usar los estados de conversación correctamente
Cada conversación tiene un estado que indica en qué punto se encuentra. Mantén el estado actualizado para que todo el equipo sepa qué está pasando.
Abierta
Activa y requiere seguimiento. El cliente espera una acción de tu parte.
Pendiente
Esperando una respuesta del cliente. No requiere acción hasta que el cliente responda.
Postpuesta
Pausada temporalmente. Se reabrirá automáticamente en la fecha y hora programadas.
Resuelta
Caso cerrado. El problema se resolvió y no requiere más seguimiento.
Reglas prácticas:
- Si el cliente responde → cambia a Abierta.
- Si estás esperando al cliente → cambia a Pendiente.
- Si el caso terminó → cambia a Resuelta.
3. Asignaciones correctas
Cada conversación debe tener un responsable claro. Una conversación sin dueño es una conversación olvidada.
- Si tomas una conversación → asígnatela de inmediato.
- Si no puedes atenderla → reasigna al agente o equipo correcto.
- Nunca dejes conversaciones sin dueño → si la ves sin asignar, tómala o notifica a tu equipo.
4. Manejo de múltiples canales
Aunque los mensajes lleguen de diferentes plataformas, el flujo interno es siempre el mismo.
- Responde siempre desde AstraChat, nunca directamente desde la app del canal (teléfono, Instagram, etc.).
- Mantén el mismo tono profesional en todos los canales, sin importar si es WhatsApp, Instagram o email.
- No respondas desde el teléfono personal, ya que esos mensajes no quedan registrados en el sistema.
Buenas Prácticas de Comunicación
Responder rápido
La rapidez de respuesta es clave para la satisfacción del cliente. Tu objetivo debe ser:
Primera respuesta
Lo más pronto posible. El cliente debe saber que alguien está atendiendo su caso.
Seguimiento activo
Mantén la conversación activa hasta resolver completamente la consulta del cliente.
Usar respuestas predefinidas (Canned Responses)
Escribe / en el compositor de mensajes para acceder a las respuestas predefinidas. Úsalas para:
- Saludos y despedidas estándar.
- Horarios de atención y ubicaciones.
- Respuestas a preguntas frecuentes.
- Instrucciones que se repiten con frecuencia.
Las respuestas predefinidas mantienen la consistencia del mensaje y aceleran tu tiempo de respuesta.
Usar notas privadas
Las notas privadas (Nota privada) son mensajes visibles solo para el equipo. El cliente nunca las ve. Úsalas para:
- Dejar contexto e información relevante para el equipo.
- Explicar un caso antes de reasignarlo.
- Indicar acciones pendientes o seguimientos futuros.
-
Mencionar a un compañero con
@nombrepara notificarle.
Trabajo en Equipo
Cómo escalar un caso correctamente
- 1 Agrega una nota privada explicando el problema con todos los detalles relevantes.
- 2 Menciona al compañero con @nombre si es necesario para que reciba una notificación.
- 3 Reasigna la conversación al agente o equipo correspondiente.
Errores al escalar
- Reasignar sin dejar contexto ni notas privadas.
- Dejar conversaciones abiertas sin seguimiento después de escalarlas.
Mantener la Bandeja Organizada
Un agente organizado ofrece un mejor servicio. Revisa constantemente estos puntos:
- ¿Hay conversaciones sin asignar? → Tómalas o notifica al equipo.
- ¿Hay conversaciones en Pendientes por mucho tiempo? → Haz seguimiento con el cliente.
- ¿Hay casos antiguos todavía Abiertos? → Resuelve o actualiza su estado.
- ¿Hay conversaciones resueltas que aún no cerraste? → Márcalas como Resuelta.
Errores Comunes a Evitar
- No cambiar el estado de la conversación después de interactuar con el cliente.
- No asignarse el caso al empezar a atenderlo.
- Responder desde el canal externo (WhatsApp del teléfono, Instagram directo) en vez de desde AstraChat.
- No dejar notas privadas en casos complejos o al escalar.
- Olvidar cerrar conversaciones resueltas, acumulando casos innecesariamente.
Mentalidad Correcta
AstraChat no es simplemente un chat. Es una herramienta integral de trabajo. Cada conversación debe quedar clara, documentada y correctamente cerrada.
Sistema de seguimiento
Cada caso queda registrado y se puede dar seguimiento en cualquier momento.
Historial completo
Toda la historia del cliente en un solo lugar, accesible para todo el equipo.
Trabajo en equipo
Colabora con tu equipo de forma transparente y organizada.
Registro de servicio
Métricas y datos para mejorar la calidad de atención.
Resumen Rápido para Nuevos Agentes
- 1 Revisa tus conversaciones Abiertas y Mías al iniciar el día.
- 2 Responde lo más rápido posible. El cliente debe saber que alguien le atiende.
- 3 Cambia el estado de la conversación según corresponda (Abierta, Pendiente, Resuelta).
- 4 Asígnate las conversaciones que tomes. No dejes casos sin dueño.
- 5 Usa notas privadas para documentar y colaborar con el equipo.
- 6 Cierra los casos cuando estén resueltos. Mantén tu bandeja limpia.
- 7 Mantén profesionalismo en todos los canales, siempre desde AstraChat.