Mejores Prácticas

Lo que puedes hacer

• Búsqueda rápida de conversaciones, contactos y comandos, todo desde un solo lugar.
• Escribir para filtrar -- comienza a escribir y los resultados se actualizan al instante a medida que refinas tu búsqueda.
• Ir a cualquier sección -- navega a configuraciones, bandejas de entrada, reportes o conversaciones específicas sin hacer clic en múltiples menús.

Atajos esenciales

• Cmd/Ctrl+K -- Abrir la barra de comandos.
• Alt+L -- Agregar una etiqueta a la conversación actual.
• Alt+A -- Asignar la conversación actual a un agente.
• Alt+M -- Agregar una nota privada a la conversación actual.
• E -- Abrir el selector de emojis.
• Cmd/Ctrl+Enter -- Enviar un mensaje o resolver una conversación.
• R -- Responder a la conversación actual.

Aprende estos atajos y úsalos de manera consistente para acelerar tu flujo de trabajo significativamente. Con el tiempo, se vuelven naturales y ahorran un tiempo considerable en comparación con la navegación con el ratón.

Puntos clave

• Accede a las carpetas desde la barra lateral izquierda para una navegación rápida.
• Crea carpetas para agrupar tipos de conversaciones relacionadas.
• Combina carpetas con filtros para obtener vistas potentes y organizadas de tus conversaciones.
• Las carpetas son especialmente útiles para gerentes que necesitan supervisar múltiples categorías de conversaciones a la vez.

Recomendaciones

• Usa respuestas predefinidas para preguntas frecuentes -- Escribe / en el compositor de mensajes para acceder a tus respuestas predefinidas guardadas. Crea respuestas para las preguntas más frecuentes para responder en segundos en lugar de minutos.
• Configura reglas de automatización para tareas repetitivas -- Configura reglas para asignar automáticamente conversaciones a equipos o agentes específicos, y etiquetar automáticamente conversaciones según palabras clave o fuente de la bandeja de entrada.
• Usa etiquetas de manera consistente en todo tu equipo -- Acuerda un conjunto estándar de etiquetas y sus significados. Un etiquetado consistente hace que los reportes sean más precisos y ayuda con el enrutamiento de conversaciones.
• Aprovecha las notas privadas para la comunicación interna -- Usa Alt+M para agregar notas privadas que solo son visibles para tu equipo. Esto mantiene el contexto interno adjunto a la conversación sin exponerlo al cliente.
• Establece prioridades para enfocarte en los problemas urgentes primero -- Marca las conversaciones de alta prioridad para que destaquen en tu cola. Combina con segmentos para crear una vista de "Alta Prioridad".
• Usa la función de posponer para conversaciones que necesitan seguimiento -- Pospone una conversación para eliminarla temporalmente de tu cola activa. Reaparecerá en el momento programado, asegurando que nunca olvides hacer seguimiento.
• Revisa los reportes semanalmente para identificar áreas de mejora -- Verifica tus tiempos de respuesta, tiempos de resolución y puntuaciones de satisfacción del cliente regularmente para encontrar oportunidades de mejora.

Consejos de colaboración

• Establece convenciones claras de etiquetado -- Define un sistema de etiquetado compartido para que cada miembro del equipo use las mismas etiquetas para los mismos propósitos. Documenta esto en las directrices de tu equipo.
• Usa @menciones para involucrar a miembros del equipo -- Cuando necesites la opinión de un colega, menciónalo con @ en una nota privada. Recibirá una notificación y podrá responder directamente en el hilo de la conversación.
• Configura equipos por departamento o habilidad -- Crea equipos como Ventas, Soporte y Facturación para que las conversaciones puedan ser dirigidas al grupo con la experiencia adecuada.
• Configura la asignación automática para una distribución equitativa -- Usa la asignación por turnos (round-robin) dentro de los equipos para asegurar que ningún agente esté sobrecargado mientras otros están inactivos.
• Usa notas privadas para el contexto de traspaso -- Al reasignar una conversación a otro agente o equipo, siempre agrega una nota privada explicando la situación, lo que se ha hecho y lo que necesita suceder a continuación.
• Revisa los reportes del equipo para equilibrar la carga de trabajo -- Usa los reportes de vista general del equipo para identificar agentes que puedan estar sobrecargados o subutilizados y ajusta las asignaciones en consecuencia.

Estrategias para picos de demanda

• Usa automatización para categorizar y enrutar automáticamente -- Configura reglas de automatización que apliquen etiquetas y asignen conversaciones al equipo apropiado según la bandeja de entrada, palabras clave u otros criterios. Esto elimina el triaje manual de tu flujo de trabajo.
• Configura respuestas predefinidas para consultas frecuentes -- Identifica tus 10-20 preguntas más comunes y crea respuestas predefinidas bien elaboradas para cada una. Esto permite a los agentes responder a consultas rutinarias en segundos.
• Usa niveles de prioridad para el triaje -- Marca las conversaciones urgentes como alta prioridad para que sean atendidas primero. Las conversaciones de menor prioridad pueden ser manejadas una vez que la cola se calme.
• Activa Capitán IA para respuestas sugeridas -- Capitán IA puede analizar los mensajes entrantes y sugerir respuestas apropiadas, ayudando a los agentes a responder más rápido y de manera más consistente.
• Usa macros para acciones de múltiples pasos -- Crea macros que combinen múltiples acciones (como agregar una etiqueta, asignar a un equipo y enviar una respuesta predefinida) en un solo clic.
• Monitorea el reporte de Vista General para el estado en tiempo real -- Mantén abierto el reporte de Vista General para rastrear la carga de trabajo actual de tu equipo, los tiempos de respuesta y la profundidad de la cola en tiempo real. Esto te ayuda a asignar recursos donde más se necesitan.

Las notificaciones push están disponibles tanto en navegadores de escritorio como móviles. También escucharás alertas de audio para nuevos mensajes, las cuales se pueden activar o desactivar en tu configuración de notificaciones.