Descripción General
AstraChat no tiene un botón de "transferir conversación" que mueva una conversación existente de un canal (bandeja) a otro. Sin embargo, existe una solución sencilla y efectiva usando la función Nuevo Mensaje desde la barra lateral del contacto. Esto te permite iniciar una nueva conversación con el mismo cliente en un canal diferente, proporcionando una transferencia fluida.
Cuándo usar esto: Cuando un cliente contactó la bandeja de entrada general de la empresa (por ejemplo, a través del chat en la página web) pero necesita ser atendido por una sucursal específica que tiene disponibilidad del producto o servicio que busca, o cuando su consulta corresponde a un departamento que opera en otro canal.
Guía Paso a Paso
Sigue estos pasos para transferir una conversación a otro canal:
El Proceso
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1
Abre la conversación que deseas transferir
Navega a la conversación que necesita ser movida a un canal diferente.
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2
Ve a la barra lateral del contacto (panel derecho)
En la barra lateral derecha, verás la información del contacto del cliente y sus conversaciones anteriores.
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3
Haz clic en "Nuevo Mensaje"
Haz clic en el botón Nuevo Mensaje en la barra lateral del contacto. Esto abre un diálogo para crear una nueva conversación con el mismo contacto.
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4
Selecciona el canal de destino (bandeja)
En el diálogo de nuevo mensaje, selecciona el canal al que deseas transferir la conversación. Por ejemplo, si el cliente escribió a la Sucursal A pero el producto que busca solo está disponible en la Sucursal B, selecciona la bandeja de la Sucursal B.
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5
Redacta un mensaje de transferencia
Escribe un mensaje cortés al cliente explicando la transferencia. Incluye el contexto sobre su consulta para que el equipo receptor tenga la información necesaria. Consulta la sección de plantillas de mensaje a continuación para ver ejemplos.
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6
Establece prioridad y asigna un agente (opcional)
Una vez enviado el mensaje, se creará la nueva conversación. Desde ahí puedes asignar un nivel de prioridad y un agente específico. Esto asegura que reciba atención inmediata de la persona correcta.
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7
Envía y resuelve la conversación original
Envía el mensaje. Luego regresa a la conversación original y márcala como Resuelta, opcionalmente dejando una nota privada explicando la transferencia para referencia de tu equipo.
Plantillas de Mensaje
Aquí tienes ejemplos de mensajes que puedes usar al transferir una conversación. Personalízalos según tu situación.
Transferencia a otra tienda / sucursal
"Buenas noches Manuel,
Le vamos a transferir al chat de la tienda de Lindora para que le ayuden con su consulta sobre los cascos talla M en color blanco.
De parte de BikeStation Escazú fue todo un placer atenderle."
Transferencia a un departamento especializado
"Hola María,
Te estoy conectando con nuestro equipo de soporte técnico que puede ayudarte mejor con tu reclamo de garantía. Ellos tendrán todos los detalles de tu caso.
¡Gracias por tu paciencia!"
Transferencia a un tipo de canal diferente
"Hola Carlos,
Para asistirte mejor con tu problema de cuenta, estoy transfiriendo tu conversación a nuestro canal de soporte por email donde podremos compartirte la documentación detallada que necesitas.
Recibirás un mensaje en breve. ¡Gracias!"
Mejores Prácticas
- Siempre explica la transferencia -- informa al cliente por qué está siendo transferido y quién le ayudará a continuación. Esto evita confusión.
- Incluye contexto en el mensaje de transferencia -- menciona con qué necesita ayuda el cliente para que no tenga que repetir la información.
- Deja una nota privada en la conversación original -- explica por qué se transfirió la conversación y enlaza a la nueva si es posible.
- Asigna prioridad y agente -- establece la prioridad adecuada en la nueva conversación y asígnala al agente correcto para que sea atendida rápidamente.
- Resuelve la conversación original -- después de transferir, marca la conversación original como Resuelta para mantener tu bandeja de entrada limpia.
- Termina con una nota positiva -- agradece al cliente y despídete cordialmente desde el canal original antes de que el nuevo canal continúe.
Referencia Rápida
Nuevo Mensaje
Barra lateral → Nuevo Mensaje
Seleccionar Canal
Elige la bandeja de destino
Enviar y Resolver
Transfiere, asigna y cierra la original