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Bienvenido a AstraChat
AstraChat es una plataforma unificada de atención al cliente que te permite gestionar conversaciones desde WhatsApp, Facebook, Instagram, Email, Telegram y chat web -- todo en una sola bandeja de entrada. En lugar de alternar entre aplicaciones y pestañas, tu equipo puede atender cada interacción con clientes desde un único panel de control optimizado.
Cuando inicies sesión por primera vez, verás el panel de control principal. Está organizado en tres áreas principales:
- Lista de conversaciones -- El panel izquierdo-central muestra todas tus conversaciones, ordenadas por actividad más reciente. Cada entrada muestra el nombre del contacto, el ícono del canal, una vista previa del mensaje y la hora del último mensaje.
- Área de chat -- El panel central muestra la conversación activa. Aquí es donde lees los mensajes entrantes, escribes respuestas, adjuntas archivos y usas respuestas predefinidas.
- Panel de detalles del contacto -- El panel derecho muestra información sobre el contacto actual, incluyendo su nombre, número de teléfono, correo electrónico, etiquetas, conversaciones anteriores y cualquier atributo personalizado que hayas configurado.
Consejo: Guarda en marcadores la URL de tu panel de AstraChat para acceder rápidamente cada día. También puedes instalarlo como una Aplicación Web Progresiva (PWA) desde tu navegador para una experiencia similar a una aplicación nativa.
Conociendo el Panel de Control
El panel de control de AstraChat está diseñado para darte visibilidad completa de tus operaciones de soporte de un vistazo. A continuación, un desglose de cada área:
Barra Lateral Izquierda (Navegación)
La barra lateral izquierda es tu panel de navegación principal. Proporciona acceso rápido a:
- Conversaciones -- Tu bandeja de entrada unificada con todas las conversaciones activas, pendientes y pospuestas de todos los canales conectados.
- Contactos -- Un directorio con búsqueda de todos los clientes que te han contactado, con su historial completo de conversaciones y detalles de perfil.
- Reportes -- Analíticas y métricas de rendimiento de tu equipo, incluyendo tiempos de respuesta, tasas de resolución y actividad de agentes.
- Configuración -- Configuración de cuenta, configuración de canales, gestión de equipo, respuestas predefinidas, reglas de automatización y más.
Lista de Conversaciones (Centro-Izquierda)
La lista de conversaciones muestra todas las conversaciones que coinciden con tu filtro o vista actual. Cada entrada de conversación muestra:
Puedes filtrar conversaciones por estado (abiertas, pendientes, pospuestas, resueltas), por equipo, por etiqueta o por bandeja de entrada. Usa la barra de búsqueda en la parte superior para encontrar conversaciones específicas por nombre de contacto o contenido del mensaje.
Conversación Activa (Centro)
Cuando seleccionas una conversación de la lista, se abre en el panel central. Aquí verás el hilo completo de mensajes, incluyendo mensajes del cliente y respuestas de tu equipo. En la parte inferior de este panel se encuentra el compositor de mensajes donde escribes tus respuestas.
Detalles del Contacto y la Conversación (Derecha)
El panel derecho muestra información detallada sobre el contacto y la conversación actual. Esto incluye:
- Nombre del contacto, correo electrónico, número de teléfono y ubicación
- Atributos personalizados (empresa, plan, ID de cuenta, etc.)
- Etiquetas de conversación y agente/equipo asignado
- Conversaciones anteriores con este contacto
- Acciones de conversación (asignar, etiquetar, silenciar, posponer)
Tu Primera Conversación
Gestionar tu primera conversación en AstraChat es sencillo. Sigue estos pasos:
Pasos para Gestionar tu Primera Conversación
- Abre una conversación -- Haz clic en cualquier conversación de la lista para abrirla. Las conversaciones no leídas aparecen en negrita con una insignia de conteo de mensajes no leídos.
- Lee el mensaje del cliente -- El historial completo de mensajes se muestra en el panel central. Desplázate hacia arriba para ver mensajes anteriores si la conversación tiene historial previo.
- Escribe tu respuesta -- Haz clic en el compositor de mensajes en la parte inferior del área de chat y escribe tu respuesta. Presiona
Enterpara enviar (oShift+Enterpara una nueva línea). - Usa respuestas predefinidas -- Escribe
/en el cuadro de mensaje para activar el selector de respuestas predefinidas. Comienza a escribir una palabra clave para filtrar las respuestas disponibles. Las respuestas predefinidas son plantillas preescritas que te ayudan a responder de forma rápida y consistente. - Agrega etiquetas -- Las etiquetas son marcadores con código de color que te ayudan a categorizar conversaciones (por ejemplo, "facturación", "técnico", "urgente"). Haz clic en el ícono de etiqueta en el panel de detalles, o usa el atajo
Alt+L, para agregar o eliminar etiquetas. - Cambia el estado -- Una vez que hayas respondido, decide si mantener la conversación abierta o cambiar su estado. Haz clic en el menú desplegable de estado o usa el botón de resolver para marcarla como resuelta.
Consejo: También puedes agregar notas privadas que solo son visibles para tu equipo. Cambia a la pestaña "Nota Privada" en el compositor de mensajes para dejar comentarios internos para tus compañeros.
Estados de Conversación
Cada conversación en AstraChat tiene un estado que indica su situación actual. Comprender estos estados te ayuda a ti y a tu equipo a mantenerse organizados y asegurar que ningún cliente quede esperando.
Estados Disponibles
- Abierta -- Conversaciones activas que necesitan atención. Aparecen en tu vista principal de bandeja de entrada. Cualquier conversación nueva entrante comienza con el estado Abierta y permanece así hasta que un agente la resuelve o cambia su estado.
- Pendiente -- Conversaciones en las que estás esperando una respuesta del cliente. Mover una conversación a Pendiente la elimina de la vista principal de Abiertas, reduciendo el desorden. Cuando el cliente responde, la conversación vuelve automáticamente a Abierta.
- Pospuesta -- Conversaciones temporalmente ocultas de tu bandeja de entrada. Cuando pospones una conversación, eliges un momento para que reaparezca (por ejemplo, en 1 hora, mañana por la mañana, la próxima semana). Útil para seguimientos o cuando estás esperando un proceso externo.
- Resuelta -- Conversaciones que han sido completadas. Resolver una conversación la mueve fuera de tu bandeja de entrada activa. Si el cliente envía un nuevo mensaje en una conversación resuelta, se reabre automáticamente.
Cómo Cambiar el Estado
- Haz clic en el botón Resolver (ícono de marca de verificación) en el área del compositor de mensajes para resolver la conversación.
- Haz clic en el menú desplegable de estado en el encabezado de la conversación para elegir entre Abierta, Pendiente, Pospuesta o Resuelta.
- Usa atajos de teclado para cambios rápidos de estado (consulta la sección de Atajos de Teclado).
Asignación de Conversaciones
Asignar conversaciones asegura que cada consulta de cliente sea atendida por la persona o equipo adecuado. AstraChat soporta asignaciones tanto a nivel de agente como a nivel de equipo.
Asignar a un Agente
Para asignar una conversación a un agente específico:
- Abre la conversación que deseas asignar.
- En el panel de detalles a la derecha, encuentra la sección Agente Asignado.
- Haz clic en el menú desplegable y selecciona un agente de la lista. Puedes escribir para buscar por nombre.
- El agente será notificado de la nueva asignación mediante notificación push y/o correo electrónico, dependiendo de sus preferencias.
También puedes usar el atajo de teclado Alt+A para abrir rápidamente el menú desplegable de asignación de agente.
Asignar a un Equipo
Los equipos te permiten agrupar agentes por departamento o función (por ejemplo, Ventas, Soporte, Facturación). Para asignar una conversación a un equipo:
- En el panel de detalles de la conversación, encuentra la sección Equipo Asignado.
- Haz clic en el menú desplegable y selecciona un equipo.
- Todos los miembros de ese equipo podrán ver y tomar la conversación.
Asignación Automática
AstraChat puede asignar automáticamente nuevas conversaciones a agentes disponibles. La asignación automática se puede configurar por bandeja de entrada en Configuración > Bandejas de Entrada. Puedes elegir entre:
Round-robin
Las conversaciones se distribuyen equitativamente entre los agentes conectados.
Balanceo de carga
Las conversaciones se asignan al agente con menos conversaciones abiertas.
La asignación automática respeta la disponibilidad del agente. Si un agente establece su estado como "Ocupado" o "Desconectado", no recibirá conversaciones asignadas automáticamente.
Usando la Barra de Comandos
La barra de comandos es una herramienta de acceso rápido que te permite navegar por AstraChat más rápido sin necesidad de usar el ratón. Funciona de manera similar a Spotlight en Mac o la paleta de comandos en editores de código modernos.
Cómo Abrir la Barra de Comandos
Cmd+K en Mac
Ctrl+K en Windows/Linux
Qué Puedes Buscar
- Conversaciones -- Busca por nombre de contacto, número de teléfono o contenido del mensaje para ir directamente a una conversación.
- Contactos -- Encuentra un contacto y visualiza su perfil o historial de conversaciones.
- Acciones -- Realiza acciones rápidas como cambiar de vista, navegar a páginas de configuración o alternar entre bandejas de entrada.
- Artículos de ayuda -- Si tienes un centro de ayuda configurado, puedes buscar artículos directamente desde la barra de comandos.
La barra de comandos es contextual. Cuando tienes una conversación abierta, también mostrará acciones relevantes para esa conversación, como asignar un agente, agregar una etiqueta o cambiar el estado.
Consejo: La barra de comandos es la forma más rápida de cambiar entre conversaciones. En lugar de desplazarte por la lista de conversaciones, presiona Cmd+K, escribe el nombre del contacto y presiona Enter.
Atajos de Teclado
AstraChat incluye un conjunto de atajos de teclado para ayudarte a trabajar de manera más eficiente. Estos atajos te permiten gestionar conversaciones, navegar por la interfaz y realizar acciones comunes sin dejar el teclado.
Atajos Disponibles
| Atajo | Acción |
|---|---|
Cmd+K / Ctrl+K |
Abrir la barra de comandos |
Alt+L |
Agregar o gestionar etiquetas en la conversación actual |
Alt+A |
Abrir el menú desplegable de asignación de agente |
Alt+M |
Silenciar/activar notificaciones de la conversación |
E |
Abrir/cerrar el selector de emojis en el compositor de mensajes |
Cmd+Enter / Ctrl+Enter |
Enviar el mensaje actual |
Cmd+Shift+Enter |
Enviar y resolver la conversación |
Alt+N |
Alternar entre respuesta y nota privada |
/ |
Abrir el selector de respuestas predefinidas (en el compositor de mensajes) |
Puedes ver la lista completa de atajos en cualquier momento presionando ? cuando no estés enfocado en un campo de entrada de texto.
Acceso Móvil
AstraChat es completamente accesible desde dispositivos móviles, para que puedas gestionar conversaciones con clientes en cualquier lugar. Hay dos formas de usar AstraChat en dispositivos móviles:
Navegador Móvil
El panel de control de AstraChat es completamente responsivo y funciona en cualquier navegador móvil moderno (Safari, Chrome, Firefox). Simplemente navega a tu URL de AstraChat e inicia sesión. La interfaz se adapta automáticamente a pantallas más pequeñas, con una barra lateral colapsable y navegación de conversaciones compatible con gestos de deslizamiento.
Aplicaciones Móviles
AstraChat ofrece aplicaciones móviles dedicadas tanto para iOS como para Android. Las aplicaciones móviles proporcionan:
- Notificaciones push -- Recibe notificaciones instantáneas cuando llegan nuevos mensajes o cuando se te asignan conversaciones, incluso cuando la aplicación está cerrada.
- Respuestas rápidas -- Responde a clientes directamente desde la notificación sin abrir la aplicación completa.
- Gestión completa de conversaciones -- Visualiza conversaciones, asigna agentes, cambia estados, agrega etiquetas y usa respuestas predefinidas, todo desde tu teléfono.
- Acceso sin conexión -- Visualiza conversaciones cargadas previamente incluso sin conexión a internet. Tus respuestas se enviarán automáticamente cuando se restablezca la conectividad.
Consejo: Activa las notificaciones push en la configuración de tu dispositivo móvil y dentro de las preferencias de AstraChat para asegurarte de no perder ningún mensaje importante de tus clientes.