¿Por qué fusionar contactos?
Cuando un cliente te contacta a través de múltiples canales -- por ejemplo, WhatsApp un día y correo electrónico al siguiente -- AstraChat crea un perfil de contacto separado para cada canal. Esto se debe a que el sistema no puede saber automáticamente que se trata de la misma persona. Con el tiempo, un solo cliente puede terminar con dos, tres o más perfiles separados.
Escenarios comunes que crean duplicados
- Un cliente escribe por WhatsApp y luego envía un correo electrónico sobre el mismo tema.
- Un cliente usa el widget de chat en vivo de tu sitio web y luego da seguimiento por WhatsApp.
- Un cliente te contacta desde dos números de teléfono diferentes (personal y del trabajo).
- Un contacto fue importado desde un CSV y ya existía de una conversación anterior.
Beneficios de fusionar
- Historial de conversaciones unificado -- ve todas las conversaciones de todos los canales en un solo lugar.
- Mejor contexto para agentes -- conoce el historial completo del cliente antes de responder.
- Reportes precisos -- evita contar a un cliente como múltiples personas.
- Lista de contactos más limpia -- sin entradas duplicadas desordenando tus datos.
Cómo funciona la fusión
Al fusionar dos contactos, estás combinando dos perfiles en uno. El diálogo de fusión te pide elegir cuál contacto mantener y cuál eliminar. Entender esta distinción es importante.
Los dos roles
Contacto principal
Este es el contacto que sobrevivirá después de la fusión. Su nombre, correo, teléfono y datos de perfil se conservan. Todas las conversaciones de ambos contactos se moverán aquí.
Contacto secundario
Este contacto será eliminado permanentemente después de la fusión. Sus conversaciones se transfieren al contacto principal, pero sus datos de perfil (nombre, correo, etc.) se descartan.
Qué se transfiere
- Todas las conversaciones de ambos contactos se combinan bajo el contacto principal.
- Todos los mensajes y archivos adjuntos dentro de esas conversaciones se conservan.
- Las etiquetas de ambos contactos se combinan.
Qué pasa con los datos del perfil
Solo se conservan los datos del contacto principal. Si el contacto secundario tenía un número de teléfono o correo que al principal le faltaba, debes agregarlo manualmente al contacto principal antes de fusionar, o actualizarlo después.
Advertencia: La fusión de contactos es permanente y no se puede deshacer. El contacto secundario se elimina para siempre. Siempre verifica que estés fusionando los contactos correctos antes de confirmar.
Paso a paso: Fusionar desde el perfil del contacto
Esta es la forma más común de fusionar contactos. Empiezas desde el perfil de un contacto y buscas el otro.
Instrucciones
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1
Navega a la página de Contactos
Haz clic en Contactos en la barra lateral izquierda de AstraChat para abrir el directorio de contactos.
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2
Busca y abre el contacto que deseas mantener
Usa la barra de búsqueda para encontrar el contacto con el perfil más completo (nombre, teléfono, correo). Este será el contacto principal -- el que sobrevivirá después de la fusión. Haz clic para abrir su perfil.
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3
Abre el diálogo de fusión
En la página del perfil del contacto, haz clic en el menú de tres puntos (⋯) en la esquina superior derecha de la tarjeta del contacto. Selecciona “Combinar contactos” del menú desplegable.
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4
Busca el contacto duplicado
En el diálogo de fusión, verás dos campos. El “Contacto principal” (marcado como “A eliminar”) está prellenado con el contacto actual. En el campo “Contacto para combinar” (marcado como “Mantener”), escribe el nombre, número de teléfono o correo del otro contacto que deseas fusionar. Selecciónalo de los resultados de búsqueda.
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5
Revisa y confirma
Verifica que se muestren los contactos correctos. Recuerda: el contacto marcado como “Mantener” sobrevivirá, y el marcado como “A eliminar” se eliminará permanentemente. Haz clic en “Combinar contactos” para confirmar.
Consejo: Necesitas escribir al menos algunos caracteres en el campo de búsqueda para que aparezcan resultados. Intenta con el nombre del contacto, número de teléfono o dirección de correo.
Fusionar desde una conversación
También puedes iniciar una fusión directamente mientras ves una conversación. Esto es útil cuando notas durante un chat que el cliente ya tiene otro perfil.
Instrucciones
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1
Abre la conversación
Navega a la conversación donde notaste el contacto duplicado.
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2
Haz clic en el nombre del contacto
En la barra lateral derecha, haz clic en el nombre del contacto en la parte superior para abrir su página de perfil completa.
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3
Sigue los mismos pasos anteriores
Desde la página del perfil del contacto, usa el menú de tres puntos → “Combinar contactos” para abrir el diálogo de fusión y completar el proceso.
Ejemplo: Fusionar un contacto de WhatsApp y correo
Aquí tienes un ejemplo práctico de cómo fusionar un cliente que te contactó por dos canales diferentes.
Escenario
María primero contactó a tu equipo por WhatsApp sobre una pregunta de facturación. Una semana después, envió un correo electrónico sobre otro tema. AstraChat creó dos contactos separados:
Contacto A (WhatsApp)
Nombre: María Rodríguez
Teléfono: +506 8888-1234
Correo: --
Conversaciones: 3
Pasos
- Primero, abre el Contacto A (el de WhatsApp) y agrega manualmente el correo de María (
[email protected]) a su perfil, ya que solo está en el Contacto B. - Haz clic en el menú de tres puntos y selecciona “Combinar contactos”.
- En el campo “Contacto para combinar”, escribe “M. Rodríguez” o “[email protected]” para encontrar el Contacto B.
- Selecciona el Contacto B de los resultados.
- Asegúrate de que el Contacto A (el que tiene más datos) esté configurado como el contacto a mantener.
- Haz clic en “Combinar contactos”.
Resultado
Contacto fusionado
Nombre: María Rodríguez
Teléfono: +506 8888-1234
Correo: [email protected]
Conversaciones: 4 (3 WhatsApp + 1 Correo)
Ahora, cuando cualquier agente abra el perfil de María, verá su historial completo en todos los canales -- conversaciones de WhatsApp y correo juntas en una sola vista.
Mejores prácticas
- Mantener el contacto con más datos. Siempre elige el perfil con la información más completa (nombre, teléfono, correo, etiquetas) como el contacto principal a mantener.
- Copiar datos únicos antes de fusionar. Si el contacto secundario tiene un teléfono, correo o nota que al principal le falta, agrégalo al contacto principal primero.
- Verificar antes de confirmar. Revisa ambos perfiles de contacto para asegurarte de que realmente son la misma persona. Busca coincidencias en nombres, números de teléfono o contenido de conversaciones.
- Fusionar regularmente. Crea el hábito de buscar duplicados cuando notes que un cliente menciona que te contactó antes por un canal diferente.
- Usa la página de Contactos para detectar duplicados. Ordena los contactos por nombre y busca nombres o números de teléfono similares para encontrar duplicados de forma proactiva.
Recuerda: La fusión es permanente. No hay botón de deshacer. Si no estás seguro de que dos contactos son la misma persona, revisa su historial de conversaciones y datos del perfil antes de proceder.
Preguntas frecuentes
¿Puedo deshacer una fusión?
No. La fusión de contactos es permanente y no se puede revertir. El contacto secundario se elimina y no se puede recuperar. Siempre verifica los contactos antes de fusionar.
¿Perderé alguna conversación?
No. Todas las conversaciones de ambos contactos se conservan y transfieren al contacto principal. No se pierden mensajes ni archivos adjuntos.
¿Puedo fusionar más de dos contactos a la vez?
No. Solo puedes fusionar dos contactos a la vez. Si un cliente tiene tres o más perfiles duplicados, necesitarás fusionarlos de a pares.
¿Qué pasa con las conversaciones del contacto secundario en el canal?
Las conversaciones siguen funcionando normalmente en sus respectivos canales. Por ejemplo, si el cliente envía un nuevo mensaje de WhatsApp, llegará al perfil del contacto fusionado. La conexión del canal se conserva.
¿Cualquier agente puede fusionar contactos?
Sí. Cualquier agente con acceso al perfil del contacto puede realizar una fusión. No se requieren permisos especiales.
El campo de búsqueda no muestra resultados al intentar fusionar. ¿Qué debo hacer?
El campo de búsqueda requiere que escribas al menos algunos caracteres. No muestra una lista precargada. Intenta escribir el nombre del contacto, número de teléfono (incluyendo código de país) o dirección de correo electrónico para encontrarlo.