Qué es Calidad
Calidad es una revisión diaria de las conversaciones de tu equipo. Cada día, AstraChat lee con inteligencia artificial cada conversación nueva, le pone una nota del 1 al 5, escribe un resumen con lo que el agente hizo bien y lo que podría mejorar, y marca las conversaciones con nota baja para que las revises.
Además, el reporte reúne en una sola página el trabajo del día: quién respondió cuánto, qué tan rápido se contestó a los clientes nuevos, qué quedó abierto al cierre, qué se cerró sin respuesta y qué se prometió y no se cumplió.
Escala de calificación
| Nota | Significado |
|---|---|
| 5 · Excelente | Atención profesional y empática; el problema quedó resuelto por completo. |
| 4 · Bueno | El agente ayudó y resolvió la mayor parte del problema. |
| 3 · Regular | El agente fue amable, pero no resolvió del todo. |
| 2 · Malo | Información incorrecta o muy poca ayuda. |
| 1 · Muy malo | Trato grosero, no ayudó, ignoró al cliente o nunca respondió. |
Tus clientes no ven nada. Calidad solo lee las conversaciones. No envía mensajes, no cambia estados ni asignaciones y no modifica nada en AstraChat.
Quién puede usarlo y dónde encontrarlo
Complemento aparte. Calidad no está incluido en ningún plan: se contrata por separado. Escribe a app@astranexo.com para activarlo en tu cuenta. No consume los créditos de IA de tu plan.
Solo administradores
Calidad está disponible solo para los administradores de la cuenta. Si un agente intenta abrirlo, verá el mensaje «Solo administradores».
Cómo abrirlo
- Inicia sesión en AstraChat con una cuenta de administrador.
- En el menú lateral, abre Informes.
- Haz clic en Calidad, al final de la lista de reportes.
Las tres pestañas
- Reportes: la lista de reportes ya generados, con la fecha, las conversaciones, cuántas se calificaron, cuántas se marcaron, el promedio, el estado y el origen (Manual o Programado). Usa Ver para abrir uno. Debajo está la lista de Resúmenes semanales y mensuales.
- Generar: crea el reporte de un día concreto o un resumen semanal o mensual.
- Ajustes: el horario, la meta de respuesta, el umbral y el envío del reporte diario, del resumen semanal y del resumen mensual, con sus destinatarios.
Generar un reporte
Lo más cómodo es activar el reporte diario automático (consulta Ajustes). También puedes generar uno a mano:
Paso a paso
- Abre Informes → Calidad y ve a la pestaña Generar.
- En Fecha del reporte elige el día. Por defecto aparece ayer. No se puede elegir una fecha futura.
- Si quieres revisar solo algunos canales, selecciónalos en Bandejas. Vacío significa todas.
- Haz clic en Generar reporte. Una barra muestra el avance; al terminar, haz clic en Ver reporte.
Qué se evalúa
- Se califican las conversaciones creadas ese día.
- Las secciones de trabajo del equipo cubren todas las conversaciones con movimiento ese día, aunque hayan empezado antes.
- Las conversaciones donde el cliente nunca escribió (por ejemplo, avisos enviados por tu empresa) no se califican.
- Solo puede haber un reporte por fecha. Para rehacerlo, elimina el anterior desde la pestaña Reportes con Eliminar y genéralo de nuevo.
El encabezado del reporte
Arriba de cada reporte verás cinco cifras y una barra con cuántas conversaciones recibieron cada nota:
Cifras principales
| Cifra | Qué significa |
|---|---|
| Conversaciones | Conversaciones creadas ese día que entraron al reporte. |
| Calificadas | Las que recibieron nota del 1 al 5. |
| Puntaje promedio | El promedio de las calificadas, con el promedio de los últimos 7 días al lado. En verde desde 4, en amarillo desde 3, en rojo por debajo. |
| Marcadas (≤N) | Las que sacaron una nota igual o menor que tu umbral (por defecto 3). Llevan el símbolo ⚑. |
| Sin evaluar | Las que no se calificaron porque «No aplica» (mira más abajo). |
Trabajo del equipo
Esta sección resume el día de cada persona. Incluye todas las conversaciones con actividad ese día, no solo las nuevas. Los grupos de WhatsApp se dejan fuera porque suelen ser conversaciones internas del equipo.
Totales del día
Con actividad, Nuevas, Mensajes de clientes, Respuestas enviadas, Resueltas y Abiertas al cierre. Debajo de varias cifras aparece «Prom. 7 días» para comparar con la semana anterior.
Tabla por persona
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Mensajes | Respuestas que la persona envió al cliente desde AstraChat. |
| Conversaciones | En cuántas conversaciones respondió. |
| Resueltas | Cuántas conversaciones cerró. |
| Respuesta (mediana) | El tiempo típico que tardó en responder, contado dentro del horario de atención si lo configuraste. |
| 1.ª respuesta en meta | De las conversaciones nuevas que contestó primero, cuántas respondió dentro de la meta (por ejemplo 8/10). |
| Abiertas al cierre | Conversaciones asignadas a la persona que seguían abiertas a la medianoche. |
| Cerradas sin responder | Conversaciones que cerró sin que nadie le respondiera al cliente. |
| Reabiertas | Conversaciones que cerró y a las que el cliente volvió después. |
| Calidad | El promedio de las notas de sus conversaciones en este reporte, con la cantidad entre paréntesis. |
Respuestas desde el teléfono
Si alguien contesta un WhatsApp directamente desde el celular, AstraChat guarda esa respuesta en la conversación como una nota marcada 📱 Enviado desde WhatsApp. Como WhatsApp no indica quién la escribió, estas respuestas aparecen en una fila aparte, Desde el teléfono. Las llamadas de WhatsApp contestadas también cuentan como respuesta.
Mensajes automáticos
Los avisos automáticos y los mensajes de bots se cuentan aparte, en una nota debajo de la tabla, y no se atribuyen a ninguna persona.
Consejo: Pide al equipo que responda desde AstraChat siempre que pueda. Así cada respuesta queda a nombre de quien la escribió y la tabla por persona es más justa.
Primera respuesta a conversaciones nuevas
Mide cuánto esperó cada cliente nuevo desde su primer mensaje hasta la primera respuesta del equipo, comparado con tu meta de primera respuesta (por defecto 15 minutos). Si configuraste un horario de atención en Calidad, solo cuenta el tiempo dentro de ese horario.
Cifras
- En meta: el porcentaje que se respondió a tiempo. Verde desde 80 %, amarillo desde 50 %, rojo por debajo.
- A tiempo, Tarde y Sin respuesta: cuántas conversaciones cayeron en cada grupo.
- Espera típica: el tiempo de espera más común (la mediana).
- Si tienes más de una bandeja, una tabla muestra las mismas cifras por bandeja.
Tickets en los reportes
Si tu cuenta tiene los Tickets activados (Ajustes → Tickets), el reporte diario (en el correo y en la página) y los dos resúmenes incluyen una sección Tickets.
Qué muestra
- Nuevos y cuántos recibieron una primera respuesta, con la primera respuesta (mediana).
- Resueltos, el tiempo de resolución (mediana) y los reabiertos.
- Sin resolver ahora, por estado: Nuevo, Abierto, Esperando cliente y En espera.
- Nuevos por prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente) y por tipo.
- Una tabla por persona: Sin resolver, Urgentes o altos sin resolver, Nuevos y Resueltos.
- Los tickets sin resolver más urgentes, con un enlace a cada uno.
Dos detalles. La primera respuesta solo cuenta las respuestas enviadas desde el propio ticket. «Sin resolver ahora» es la situación en el momento en que se hizo el reporte.
Chats desde anuncios de Meta
Si tu empresa anuncia en Facebook o Instagram con anuncios que abren WhatsApp, esta sección reúne los chats que llegaron por un anuncio ese día. Si ningún cliente llegó desde un anuncio, la sección lo indica.
Qué muestra
- Chats desde anuncios y cuántos fueron Clientes nuevos (los demás ya eran clientes).
- El porcentaje respondido dentro de la meta, cuántos quedaron Sin respuesta y cuántos Quedaron abiertos.
- Las ventas Concretadas, Pendientes y Perdidas, según la lectura de cada chat.
- Una tabla por anuncio, otra por persona asignada y la lista de cada chat con su primera respuesta, su resultado y un enlace a la conversación.
Abiertas al cierre del día
Lista las conversaciones que seguían abiertas a la medianoche, con el contacto, la bandeja, la persona asignada hoy, desde cuándo están abiertas y el motivo:
Motivos
| Motivo | Qué hacer |
|---|---|
| Nadie le respondió al cliente | La más urgente: el cliente nunca recibió respuesta. Respóndele primero. |
| El cliente espera respuesta | Se le respondió antes, pero hay mensajes nuevos sin contestar. Se indica cuántos y cuánto lleva esperando. |
| Se respondió; falta que el cliente conteste o cerrarla | El equipo ya respondió. Si el caso terminó, resuélvela; si esperas al cliente, usa Posponer. |
| Pospuesta | Está pospuesta y volverá sola cuando el cliente escriba o llegue la fecha. |
| Sin mensajes | Conversación vacía; normalmente se puede resolver. |
Consejo: Para esperar una respuesta del cliente sin dejar la conversación abierta, usa Posponer en lugar de dejarla en Abiertas. Consulta Conversaciones.
Cerradas sin respuesta y clientes que volvieron
Cerradas sin que nadie respondiera
Conversaciones resueltas ese día en las que el cliente escribió y nunca recibió respuesta. Se muestra quién la cerró, lo que escribió el cliente y, si existe, la nota interna que se dejó al cerrarla. Revisa si el cliente esperaba algo.
Clientes que volvieron después del cierre
Conversaciones que el cliente reabrió entre 1 hora y 7 días después de resolverse: probablemente el problema no quedó resuelto. Cuentan para la persona que la cerró. Las que vuelven antes de una hora no cuentan, porque casi siempre son un «gracias».
Deja una nota privada. Si atendiste al cliente por otro medio (en la tienda, por llamada o desde otro número), escríbelo en una nota privada antes de cerrar. La revisión con IA lee esas notas y no castiga la falta de respuesta en el chat.
Seguimientos prometidos ayer
Cuando un agente se compromete a volver a escribirle al cliente («le confirmo mañana», «le aviso cuando llegue»), la revisión anota la promesa. El reporte del día siguiente muestra cada promesa con Se dio seguimiento si alguien le volvió a escribir al cliente ese día, o Sin seguimiento si no.
Frases generales como «quedo atento» no cuentan como promesa. La sección solo aparece cuando hubo promesas el día anterior.
Qué consultaron los clientes y ventas
Qué consultaron los clientes
Un gráfico con el motivo principal de cada conversación calificada: Precio o cotización, Disponibilidad, Estado de reparación o pedido, Soporte técnico, Garantía o devolución, Queja, Citas, Compra, Pagos y facturas, Información general u Otro.
Ventas
Cuántas conversaciones terminaron en venta Concretada (compró, pagó, reservó o agendó), cuántas siguen Pendientes (mostró interés y no decidió) y cuántas se Perdieron. Debajo se listan las ventas perdidas con el motivo, por ejemplo precio, falta de existencias o respuesta lenta, y un enlace a cada conversación.
Mensajes por hora
Un gráfico de barras con los mensajes de clientes y las respuestas del equipo en cada hora del día. Si las barras de clientes superan con frecuencia a las de respuestas en ciertas horas, ahí necesitas más personas. Con Ver como tabla verás las mismas cifras en números.
Calidad de cada conversación
Al final está la lista de todas las conversaciones del reporte, primero las calificadas. Cada fila muestra la nota, el contacto, la bandeja, el agente, la cantidad de mensajes, un resumen de una oración con la observación para el agente, y un botón con el número de la conversación para abrirla.
Estados de cada fila
- Nota del 1 al 5: las filas marcadas (nota igual o menor que el umbral) se resaltan con ⚑.
- No aplica: no hay un cliente real que atender, por ejemplo correos de rebote, spam, avisos del sistema, pruebas internas o conversaciones donde el cliente nunca escribió. No cuentan para el promedio ni para las marcadas.
- Error: esa conversación no se pudo revisar. El resto del reporte se completa normalmente.
Comparación de 7 días: En el encabezado de esta lista, y en varias cifras del reporte, aparece «Prom. 7 días»: el promedio de los siete días anteriores. Los días sin ningún movimiento (por ejemplo, días cerrados) no se toman en cuenta para que no bajen el promedio.
Ajustes
Abre Informes → Calidad → Ajustes, cambia lo que necesites y haz clic en Guardar ajustes.
Reporte diario
| Ajuste | Qué hace | Valor inicial |
|---|---|---|
| Enviar el reporte diario | En los días marcados y a la hora indicada, genera el reporte del día anterior y lo envía por correo. | Desactivado |
| Hora de envío | A qué hora se genera y se envía el reporte diario. | 21:00 |
| Destinatarios | Correos que reciben el reporte, separados por coma. Vacío = no se envía correo. | Vacío |
| Días en que se envía | Cada reporte cubre el día anterior; por ejemplo, desmarca el lunes si no trabajas los domingos. Con todos los días marcados, o con ninguno, se envía todos los días. | Los 7 días marcados |
Resumen semanal
| Ajuste | Qué hace | Valor inicial |
|---|---|---|
| Enviar el resumen semanal | Cubre los 7 días completos anteriores al día de envío y los compara con los 7 días previos. Si se envía un lunes, cubre de lunes a domingo. | Desactivado |
| Día de envío | El día de la semana en que se envía. | Lunes |
| Hora de envío | A qué hora se envía. | 08:00 |
| Destinatarios | Vacío = los mismos destinatarios del reporte diario. | Vacío |
Resumen mensual
| Ajuste | Qué hace | Valor inicial |
|---|---|---|
| Enviar el resumen mensual | Cubre el mes calendario anterior y lo compara con el mes previo. | Desactivado |
| Día del mes | Del 1 al 28, para que exista en todos los meses. | 1 |
| Hora de envío | A qué hora se envía. | 08:00 |
| Destinatarios | Vacío = los mismos destinatarios del reporte diario. | Vacío |
Para todos los reportes
| Ajuste | Qué hace | Valor inicial |
|---|---|---|
| Umbral de alerta | Las conversaciones con esta nota o menos quedan marcadas (≤ 1 a ≤ 5). | ≤ 3 |
| Zona horaria | Define qué es «un día» y en qué hora se muestran los datos. | America/Costa_Rica |
| Meta de primera respuesta (minutos) | Una conversación nueva cumple la meta si alguien le responde dentro de este tiempo (1 a 1440 minutos). | 15 |
| Horario de atención | Marca los días y las horas en que tu equipo trabaja. Los tiempos de respuesta solo cuentan dentro de ese horario. Sin ningún día marcado se cuentan todas las horas. | Sin horario |
| Bandejas a evaluar | Qué canales entran al reporte automático. Ninguna seleccionada = todas. | Todas |
Si el servicio se estaba reiniciando justo a la hora de envío, el reporte sale de todos modos dentro de las 6 horas siguientes.
Este horario no afecta a tus clientes. El horario de atención de Calidad solo sirve para medir. A diferencia del horario de una bandeja (consulta Reportes), no envía mensajes de fuera de horario.
Resúmenes semanales y mensuales
Un correo por semana o por mes con las cifras del período y el cambio frente al período anterior: ▲/▼ en % para los conteos, en puntos para el porcentaje en meta, y la diferencia de nota.
Qué calcula
- No hace calificaciones nuevas con Claude. Las cifras de carga de trabajo (conversaciones nuevas, mensajes de clientes, respuestas, resueltas, primera respuesta en meta, espera típica, chats nuevos sin respuesta, cerradas sin respuesta, reabiertas, abiertas al final del período y chats desde anuncios) salen de todas las conversaciones, todos los días.
- La nota de calidad, las marcadas, los temas y las ventas salen de los reportes diarios. Si a algunos días les falta el reporte diario, el resumen indica a cuántos días corresponde la calidad. Activa el reporte diario y los resúmenes saldrán completos.
Secciones del resumen, en orden
- Para revisar: lo primero que conviene mirar.
- Las cifras: tabla con este período, el anterior y el cambio.
- Trabajo del equipo: por persona, mensajes, resueltas, primera respuesta en meta, respuesta mediana (la mediana de las medianas de cada día), cerradas sin respuesta, reabiertas, promedio de calidad con su cantidad, notas bajas y ventas ganadas; más la fila «Desde el teléfono».
- Día por día (semanal) o Semana por semana (mensual, con el promedio de mensajes de clientes por día de la semana).
- Primera respuesta por bandeja.
- Tickets (si los tienes activados).
- Chats desde anuncios de Meta, por anuncio.
- Calidad de la atención: la distribución de notas de 5★ a 1★, los temas, las ventas, y las conversaciones con la nota más baja y las ventas perdidas, cada una con enlace a la conversación.
- Clientes esperando respuesta al cierre del período.
- Mensajes por hora.
Dónde verlos
Abre Informes → Calidad → Reportes: la lista Resúmenes semanales y mensuales tiene los botones Ver y Eliminar.
Hacer uno a mano
- Abre la pestaña Generar y busca la tarjeta Generar un resumen.
- Elige Semanal (marca el último día de la semana) o Mensual (elige el mes). Solo se pueden elegir períodos que ya terminaron.
- Genéralo: se envía por correo a los destinatarios configurados.
El reporte por correo
Si escribes correos en Destinatarios del reporte diario, cada reporte terminado se envía a esas direcciones. El asunto indica la fecha, la nota promedio, el porcentaje de primera respuesta en meta y cuántas conversaciones se marcaron, por ejemplo «[AstraChat] Reporte diario 3 nov 2026 · 3.9/5 · 1.ª respuesta en meta 43% · 7 marcadas».
El correo sigue este orden: las cifras del resumen (con el promedio de 7 días junto a la nota promedio), luego Para revisar, el botón Ver el reporte completo, las conversaciones marcadas y por último el detalle.
Para revisar es una lista corta de lo que necesita atención: primera respuesta en meta por debajo de 80 %, chats nuevos que nunca se respondieron, clientes esperando al cierre del día, conversaciones cerradas sin responder, seguimientos prometidos ayer que nadie hizo, tickets urgentes o altos sin resolver, tickets nuevos sin primera respuesta, clientes que volvieron, conversaciones marcadas y ventas perdidas. Si no hay nada, muestra una línea verde «Nada urgente».
El detalle trae casi lo mismo que la página: el trabajo del equipo, la primera respuesta, los tickets, los chats desde anuncios, las abiertas al cierre, las cerradas sin respuesta y reabiertas, las promesas, los temas y ventas, los mensajes por hora y las conversaciones marcadas, con enlaces a cada conversación. Si la lista es larga, muestra las primeras y te indica que veas el resto en Informes → Calidad. Si ninguna conversación quedó por debajo del umbral, el correo lo dice. Los resúmenes semanales y mensuales también llegan por correo (consulta Resúmenes semanales y mensuales).
Cómo usarlo con tu equipo
Calidad rinde más cuando se convierte en una rutina corta y constante. Te sugerimos esta:
Cada mañana (5 minutos)
- Lee el correo o abre el reporte de ayer. Empieza por Para revisar.
- Revisa Abiertas al cierre, empezando por «Nadie le respondió al cliente», y asigna cada una.
- Revisa Cerradas sin que nadie respondiera y Seguimientos prometidos con «Sin seguimiento». Escribe hoy a esos clientes.
Una vez por semana (30 minutos con el equipo)
- Abre el resumen semanal (llega el día que elegiste) y mira qué cambió frente a la semana anterior, sobre todo en Para revisar y Trabajo del equipo. Una vez al mes, haz lo mismo con el resumen mensual.
- Compara las cifras con «Prom. 7 días»: ¿mejoró el porcentaje en meta? ¿bajaron las abiertas al cierre?
- Elige dos o tres conversaciones marcadas y léanlas juntos. Hablen de qué se pudo hacer distinto, sin buscar culpables.
- Elige también una conversación con nota 5 y reconoce a quien la atendió.
- Revisa Qué consultaron los clientes y las Ventas perdidas: si una pregunta se repite, crea una respuesta predefinida.
- Mira Mensajes por hora y ajusta los turnos si hay horas con clientes esperando.
- Acuerda una sola mejora para la semana siguiente y revísala en la próxima reunión.
Consejo: La nota es una guía, no un veredicto. Si no estás de acuerdo con una calificación, abre la conversación y decide tú. Para que la revisión entienda mejor el contexto, pide al equipo que deje notas privadas cuando algo se resuelva fuera del chat. Puedes crear respuestas predefinidas desde Respuestas predefinidas.
Preguntas frecuentes
¿Calidad usa los créditos de IA de mi plan?
No. Calidad es un complemento aparte y no consume los créditos de IA del Capitán.
¿Los agentes ven sus notas?
Solo los administradores pueden abrir Calidad. Tú decides qué compartir con el equipo, por ejemplo en la reunión semanal.
¿Por qué una conversación dice «No aplica»?
Porque no había un cliente real que atender: un rebote de correo, spam, un aviso automático, una prueba o un mensaje que tu empresa envió y el cliente no contestó.
¿Puedo rehacer el reporte de un día?
Sí. Elimina el reporte de esa fecha en la pestaña Reportes y vuelve a generarlo en Generar.
¿El resumen semanal o mensual gasta más IA?
No hace calificaciones nuevas: usa las cifras de todas las conversaciones y las notas de los reportes diarios. Si faltan reportes diarios, el resumen indica a cuántos días corresponde la calidad.
¿Cómo lo contrato o lo desactivo?
Escribe a app@astranexo.com.