Entendiendo las Conversaciones
Cada interacción con un cliente en AstraChat crea una conversación. Ya sea que un cliente se comunique a través de WhatsApp, email, chat en vivo o cualquier otro canal conectado, se crea automáticamente una nueva conversación en tu bandeja de entrada. Las conversaciones son la unidad central de trabajo en AstraChat -- es donde tu equipo se comunica con los clientes y colabora para resolver problemas.
Contenido de cada conversación
- Mensajes -- la comunicación de ida y vuelta entre tu equipo y el cliente.
- Notas privadas -- comentarios internos visibles solo para tus agentes.
- Registro de actividad -- un historial de todas las acciones realizadas en la conversación (asignaciones, cambios de estado, adición de etiquetas, etc.).
Información clave rastreada
- Agente asignado -- el miembro del equipo responsable de gestionar la conversación.
- Equipo -- el equipo o departamento al que pertenece la conversación.
- Etiquetas -- etiquetas personalizadas para categorizar y filtrar conversaciones.
- Prioridad -- nivel de urgencia (Ninguna, Baja, Media, Alta, Urgente).
- Estado -- el estado actual de la conversación (Abierta, Pendiente, Pospuesta o Resuelta).
Diseño de la vista
Panel central
Muestra el historial completo de mensajes, incluyendo mensajes del cliente, respuestas del agente, notas privadas y eventos de actividad.
Panel derecho
Muestra los detalles del contacto, acciones de la conversación, lista de participantes, conversaciones anteriores y otra información contextual.
Consejo: Usa el atajo de teclado Alt + L para navegar rápidamente a la lista de conversaciones, y Alt + N para abrir una nueva conversación.
Acciones de Conversación
AstraChat proporciona un conjunto completo de acciones que puedes realizar en cualquier conversación. Estas acciones te ayudan a gestionar tu flujo de trabajo, colaborar con tu equipo y mantener las conversaciones organizadas.
Acciones disponibles
- Asignar a agente o equipo -- dirige la conversación a la persona o departamento adecuado. Puedes asignar a un agente específico, un equipo, o ambos.
- Cambiar estado -- actualiza el estado de la conversación (ver estados disponibles abajo).
- Agregar etiquetas -- adjunta una o más etiquetas para categorización (por ejemplo, "facturación", "reporte-de-error", "solicitud-de-función").
- Establecer prioridad -- marca el nivel de urgencia para que tu equipo sepa en qué enfocarse primero.
- Silenciar/Activar notificaciones -- controla si recibes notificaciones de nueva actividad en esta conversación.
- Enviar transcripción por email -- envía una copia completa de la conversación a cualquier dirección de correo electrónico.
Estados de conversación
- Abierta -- necesita atención activa de un agente.
- Pendiente -- esperando una respuesta del cliente.
- Pospuesta -- pausada temporalmente; se reabrirá automáticamente en un horario programado.
- Resuelta -- el problema ha sido gestionado y la conversación está cerrada.
Dónde acceder a las acciones
Barra superior
Proporciona acceso rápido a cambios de estado y asignación.
Barra lateral derecha
Contiene todas las acciones disponibles, organizadas en secciones.
Consejo: Usa atajos de teclado para acciones comunes. Presiona Alt + E para resolver una conversación, Alt + M para silenciar, o Alt + A para abrir el diálogo de asignación.
Notas Privadas
Las notas privadas son mensajes internos que son visibles solo para los agentes de tu equipo. Los clientes nunca verán las notas privadas, lo que las hace perfectas para la comunicación interna sobre una conversación.
Cómo crear una nota privada
- 1 Abre la conversación a la que deseas agregar una nota.
- 2 En el compositor de mensajes en la parte inferior, haz clic en la pestaña "Nota" (identificada por el icono de candado).
- 3 El fondo del compositor cambiará a amarillo, indicando que estás en modo de nota privada.
- 4 Escribe tu nota y presiona Cmd+Enter (o haz clic en Enviar) para publicarla.
@Menciones en Notas
Puedes usar @menciones dentro de las notas privadas para notificar a agentes específicos. Simplemente escribe @ seguido del nombre del agente, y aparecerá un menú desplegable con los agentes que coincidan. Cuando mencionas a un agente, recibirá una notificación sobre la nota, incluso si no está asignado a la conversación.
Usos de las notas privadas
- Dejar contexto al transferir una conversación a otro agente o equipo.
- Documentar decisiones tomadas sobre un problema del cliente.
- Pedir ayuda a un colega mediante @mención.
- Registrar acciones de seguimiento que deben realizarse fuera de AstraChat.
Nota: Las notas privadas aparecen en la línea de tiempo de la conversación con un fondo amarillo distintivo y un icono de candado, para que los agentes puedan distinguirlas fácilmente de los mensajes dirigidos al cliente.
Envío de Mensajes
El compositor de mensajes en AstraChat proporciona un amplio conjunto de herramientas para comunicarte con tus clientes de manera eficiente y profesional.
Redacción y Envío
Para enviar un mensaje, escribe en el cuadro de mensaje en la parte inferior de la conversación. Dependiendo de la configuración de tu cuenta, puedes enviar el mensaje presionando Enter o Cmd+Enter. Puedes configurar esta preferencia en los ajustes de tu perfil.
Herramientas del compositor
- Archivos adjuntos -- haz clic en el icono de clip en la barra de herramientas del compositor para adjuntar archivos. También puedes arrastrar y soltar archivos directamente en el compositor.
- Selector de emojis -- haz clic en el icono de carita sonriente para abrir el selector. Navega o busca el emoji perfecto para tus mensajes.
-
Respuestas predefinidas -- escribe
/en el cuadro de mensaje para activar las plantillas preescritas. Continúa escribiendo para filtrar por código corto. -
Variables de plantilla -- usa variables como
{{contact.name}},{{contact.email}}y{{conversation.id}}para personalizar tus mensajes automáticamente. - Firma de email -- para conversaciones por email, tu firma se agrega automáticamente a los mensajes salientes. Activa o desactiva la firma usando el icono de firma en la barra de herramientas.
Gestión de Archivos Adjuntos
AstraChat soporta el envío y recepción de una variedad de tipos de archivos, incluyendo imágenes, documentos, videos y otros archivos. Los archivos adjuntos facilitan compartir capturas de pantalla, facturas, guías y otros materiales de apoyo con tus clientes.
Envío de archivos adjuntos
- Haz clic en el icono de adjuntar (clip) en la barra de herramientas del compositor de mensajes y selecciona un archivo de tu dispositivo.
- Arrastra y suelta un archivo directamente en la ventana de conversación.
- Puedes previsualizar el archivo adjunto antes de enviarlo y agregar un mensaje de texto acompañante si es necesario.
Límites por canal
Imágenes (JPEG, PNG), documentos (PDF, DOC), audio y video. Máx. 16 MB.
Mayoría de tipos de archivo comunes. Máx. 25 MB (límite estándar).
Chat web
Imágenes, documentos y otros archivos con límites configurables.
Visualización de archivos recibidos
Los archivos adjuntos enviados por los clientes aparecen en línea dentro de la conversación. Haz clic en una imagen para verla en tamaño completo, o haz clic en un documento para descargarlo. También puedes encontrar todos los archivos adjuntos de una conversación en la barra lateral derecha bajo la sección de información del contacto.
Participantes de Conversación
Los participantes de conversación son agentes que han sido agregados a una conversación para visibilidad y conocimiento, sin estar necesariamente asignados para gestionarla. Esta función es útil cuando múltiples miembros del equipo necesitan seguir el progreso de una conversación.
Participantes vs. Asignados
Asignados
Los agentes (y opcionalmente un equipo) responsables de gestionar la conversación y responder al cliente.
Participantes
Agentes que observan la conversación. Reciben notificaciones sobre nuevos mensajes y actividad, pero no se espera que respondan directamente.
Cómo agregar participantes
- 1 Abre la conversación.
- 2 En la barra lateral derecha, localiza la sección Participantes.
- 3 Haz clic en "Agregar Participante" y busca al agente que deseas agregar.
- 4 Selecciona al agente para agregarlo como participante.
Los participantes recibirán notificaciones sobre nuevos mensajes, cambios de estado y otros eventos de la conversación. También pueden dejar notas privadas y contribuir a la conversación internamente.
Consejo: Agregar participantes es una excelente manera de incluir a gerentes o especialistas que necesitan mantenerse informados sobre una conversación sin asumir la asignación.
Conversaciones Anteriores
Cuando un cliente recurrente se comunica, es esencial tener contexto de sus interacciones previas. AstraChat facilita el acceso al historial completo de conversaciones de un contacto directamente desde la vista de conversación actual.
Ver conversaciones anteriores
Las conversaciones anteriores aparecen en la barra lateral derecha bajo la sección de detalles del contacto. Verás una lista de todas las conversaciones pasadas asociadas con el contacto actual, incluyendo:
- El asunto de la conversación o vista previa del último mensaje.
- El estado de cada conversación pasada (Abierta, Resuelta, etc.).
- La fecha de la última actividad.
- El agente que fue asignado.
Abrir conversaciones pasadas
Haz clic en cualquier conversación anterior de la lista para abrirla en una nueva vista. Esto te permite:
- Revisar el historial completo de mensajes de la interacción pasada.
- Comprender qué problemas ha planteado el cliente anteriormente.
- Ver cómo se resolvieron los problemas anteriores.
- Evitar pedirle al cliente que repita información que ya ha proporcionado.
Consejo: Siempre revisa las conversaciones anteriores al ayudar a un cliente recurrente. Esto proporciona contexto valioso y demuestra al cliente que tu equipo recuerda su historial, lo que mejora significativamente la experiencia de soporte.
Conversaciones por Email
AstraChat soporta completamente el email como canal de conversación, permitiendo a tu equipo gestionar el soporte al cliente basado en email junto con todos los demás canales en una bandeja de entrada unificada.
Formato de texto enriquecido
Al responder conversaciones por email, el compositor de mensajes proporciona un editor de texto enriquecido con opciones de formato que incluyen:
Campos CC y CCO
Las conversaciones por email soportan los campos estándar CC (con copia) y CCO (con copia oculta). Puedes agregar destinatarios en CC y CCO al redactar una respuesta haciendo clic en los campos respectivos sobre el compositor de mensajes. Esto es útil para incluir a partes interesadas adicionales o mantener registros en sistemas externos.
Responder emails
Cuando respondes a una conversación por email en AstraChat, la respuesta se envía directamente desde tu dirección de correo electrónico conectada. El cliente recibe la respuesta en su bandeja de entrada de email, como un correo electrónico regular. El hilo completo del email se preserva, para que el cliente vea el contexto de la conversación.
Firmas de email
- Las firmas se agregan automáticamente a todas las respuestas de email salientes.
- Cada agente puede configurar su propia firma en los ajustes de su perfil.
- Puedes activar o desactivar la firma por mensaje usando el control en la barra de herramientas del compositor.
Consejo: Para la mejor experiencia de email, asegúrate de que tu canal de email esté correctamente configurado con registros SPF, DKIM y DMARC. Esto garantiza una entrega confiable y evita que tus respuestas sean marcadas como spam.