Introducción a Capitán
Capitán es el asistente impulsado por IA de AstraChat que ayuda a los agentes a trabajar de forma más eficiente. Utiliza modelos de lenguaje avanzados para comprender las conversaciones y brindar asistencia inteligente a lo largo de tu flujo de trabajo diario.
Con Capitán, tu equipo obtiene acceso a un conjunto de capacidades de IA diseñadas para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad de cada interacción con el cliente. Las funcionalidades clave incluyen:
Funcionalidades clave
- Respuestas Sugeridas -- Capitán analiza los mensajes entrantes y propone respuestas relevantes que los agentes pueden revisar y enviar con un solo clic.
- Resúmenes de Conversación -- Obtén una visión rápida de conversaciones largas para que puedas retomar donde otro agente lo dejó sin necesidad de leer cada mensaje.
- Mejora de Respuestas -- Escribe un borrador rápido y deja que Capitán lo refine en tono, claridad y profesionalismo.
- Respuestas Basadas en Preguntas Frecuentes -- Capitán compara las preguntas de los clientes con tu base de datos de preguntas frecuentes y sugiere respuestas precisas y pre-aprobadas.
- Conocimiento Basado en Documentos -- Sube guías de productos, políticas y otros materiales de referencia para que Capitán pueda generar respuestas contextualmente precisas.
Nota: Capitán es un asistente, no un reemplazo. Todas las sugerencias se presentan a los agentes para su revisión antes de ser enviadas a los clientes, asegurando la supervisión humana en cada paso.
Configuración de Capitán
Antes de que tu equipo pueda usar Capitán, un administrador debe habilitarlo y configurarlo. Así es como comenzar:
Pasos de configuración
- Navega a Configuración en la barra lateral.
- Haz clic en Integraciones y selecciona Capitán (esto también puede aparecer en Configuración de la Aplicación dependiendo de tu versión de AstraChat).
- Activa el interruptor Habilitar Capitán para activar el asistente de IA.
- Configura tu proveedor de IA e ingresa tu clave API. AstraChat es compatible con múltiples proveedores de modelos de lenguaje -- elige el que mejor se adapte a tus necesidades.
- Selecciona qué funcionalidades de Capitán habilitar para tu cuenta. Puedes activar todas las funcionalidades o habilitarlas individualmente.
- Haz clic en Guardar para aplicar tu configuración.
Una vez habilitado, Capitán funciona en todas las bandejas de entrada de tu cuenta. Los agentes verán las sugerencias y herramientas impulsadas por IA en la interfaz de conversación de inmediato.
Consejo: Comienza habilitando las respuestas sugeridas y los resúmenes de conversación. Estas dos funcionalidades ofrecen el mayor valor inmediato con una configuración mínima.
Creación de un Asistente IA
Un asistente de IA es un perfil configurado de Capitán que ayuda a los agentes a responder a los clientes. Puedes crear múltiples asistentes adaptados a diferentes equipos, bandejas de entrada o casos de uso.
Pasos para crear un asistente
- Ve a Configuración → Capitán.
- Haz clic en Crear Asistente.
- Configura las opciones del asistente (ver detalles abajo).
- Haz clic en Guardar para crear el asistente.
Opciones de configuración
- Nombre -- Dale al asistente un nombre descriptivo (por ejemplo, "Asistente de Soporte" o "Ayudante de Ventas").
- Base de Conocimiento -- Selecciona qué documentos y preguntas frecuentes debe consultar el asistente al generar sugerencias.
- Tono -- Define el estilo de comunicación. Elige entre profesional, amigable, conciso, o crea una descripción de tono personalizada.
- Instrucciones de Comportamiento -- Proporciona instrucciones específicas sobre cómo el asistente debe manejar ciertos temas o escenarios.
El asistente sugiere respuestas basadas en el contexto de la conversación, consultando tu base de conocimiento y siguiendo las directrices de tono y comportamiento que hayas definido. Puedes crear diferentes asistentes para diferentes equipos o bandejas de entrada, asegurando que cada uno esté optimizado para su caso de uso específico.
Directrices de Respuesta y Barreras de Protección
Las Directrices de respuesta y las Barreras de protección le permiten controlar cómo se comunica Capitán con sus clientes. Se configuran en la página de ajustes del asistente y se aplican tanto a las respuestas automáticas como al copiloto.
¿Qué son las Directrices de Respuesta?
Las directrices de respuesta le dicen a Capitán cómo debe escribir. Son reglas sobre el tono, el estilo y el lenguaje que Capitán debe usar al redactar respuestas para los clientes.
Ejemplos de directrices:
- "Siempre usa el pronombre usted en lugar de tú o vos."
- "Mantén un tono profesional, cálido y respetuoso."
- "Las respuestas deben ser concisas, máximo 3 párrafos."
- "Siempre despedirse con: Saludos cordiales, Equipo [nombre empresa]."
¿Qué son las Barreras de Protección?
Las barreras de protección le dicen a Capitán qué temas NO debe responder. Son límites que evitan que la IA se salga de su área de conocimiento.
Ejemplos de barreras:
- "No dar consejos legales ni financieros."
- "No hablar de productos de la competencia."
- "No hacer promesas sobre plazos de reparación."
Cómo configurarlas
- Ve a Capitán en la barra lateral.
- Selecciona tu asistente (por ejemplo, iGeniusBot).
- Haz clic en Configuración (el ícono de engranaje).
- En el panel derecho verás las tarjetas Barreras de protección y Directrices de respuesta. Haz clic en cualquiera para agregar, editar o eliminar reglas.
- Escribe cada regla como una oración clara y simple.
- Haz clic en Guardar.
¿Cuándo usar cada una?
Directrices de Respuesta
Para definir cómo habla Capitán: tono, idioma regional, formato de despedida, longitud de respuestas.
Barreras de Protección
Para definir de qué NO debe hablar Capitán: temas prohibidos, información sensible, compromisos que no puede hacer.
Consejo: Escribe las reglas de forma clara y directa. "Usa usted, no tú" funciona mejor que una explicación larga. Puedes agregar tantas reglas como necesites.
Creación de Documentos
Los documentos forman la base del conocimiento de Capitán. Al agregar material de referencia, le proporcionas a la IA la información que necesita para generar sugerencias precisas y útiles.
Tipos de contenido admitido
- Información del producto -- Especificaciones, características, detalles de precios y guías comparativas.
- Políticas -- Políticas de devolución, acuerdos de servicio, información de garantía y términos de servicio.
- Preguntas frecuentes y guías -- Artículos instructivos, pasos de solución de problemas y documentación de incorporación.
- Procedimientos internos -- Flujos de trabajo de escalamiento, procesos de aprobación y protocolos específicos del equipo.
Cómo agregar documentos
- Ve a Configuración → Capitán.
- Navega a la sección de Documentos.
- Haz clic en Agregar Documento.
- Ingresa un título y pega o escribe el contenido del documento.
- Haz clic en Guardar.
Cuando Capitán genera respuestas sugeridas, busca en tus documentos información relevante y la utiliza para elaborar respuestas contextualmente precisas.
Consejo: Mantén los documentos enfocados y bien organizados. Varios documentos específicos producen mejores resultados que un solo documento grande y de propósito general.
Creación de Preguntas Frecuentes
Las preguntas frecuentes proporcionan a Capitán pares estructurados de preguntas y respuestas. Cuando un cliente hace una pregunta que coincide con una entrada de preguntas frecuentes, Capitán sugiere la respuesta correspondiente -- brindándole al agente una respuesta rápida y precisa que puede enviar de inmediato.
Cómo construir tu base de datos
- Ve a Configuración → Capitán.
- Navega a la sección de Preguntas Frecuentes.
- Haz clic en Agregar Pregunta Frecuente.
- Ingresa la pregunta tal como la haría un cliente.
- Ingresa la respuesta que deseas que los agentes utilicen cuando surja esta pregunta.
- Haz clic en Guardar.
Consejos para preguntas frecuentes efectivas
- Sé específico -- Las preguntas más específicas producen mejores coincidencias. En lugar de "¿Cómo funciona la facturación?", usa "¿Cómo actualizo mi plan?" y "¿Cómo cancelo mi suscripción?" como entradas separadas.
- Usa lenguaje natural -- Escribe las preguntas de la manera en que tus clientes realmente las hacen, no en lenguaje formal o técnico.
- Mantén las respuestas completas -- Incluye toda la información que un agente necesita en la respuesta para que pueda enviarla con una edición mínima.
- Revisa regularmente -- Actualiza las preguntas frecuentes a medida que tu producto, políticas o preguntas comunes cambien.
Respuestas Sugeridas
Las respuestas sugeridas son una de las funcionalidades más poderosas de Capitán. A medida que los clientes envían mensajes, Capitán analiza el contexto de la conversación y genera sugerencias de respuesta relevantes en tiempo real.
Cómo funcionan
- Un cliente envía un mensaje en una conversación.
- Capitán analiza el mensaje junto con el historial de la conversación.
- Las sugerencias relevantes aparecen encima del compositor de mensajes en la vista de conversación.
- Haz clic en una sugerencia para insertarla en el compositor.
- Revisa y edita la sugerencia según sea necesario antes de enviarla.
Fuentes de las sugerencias
- Preguntas Frecuentes -- Coincidencias directas de tu base de datos de preguntas frecuentes.
- Documentos -- Información relevante de tu base de conocimiento.
- Contexto de la conversación -- El historial completo de la conversación actual, incluyendo detalles del cliente y mensajes anteriores.
- Conversaciones similares anteriores -- Patrones de cómo tu equipo ha manejado preguntas similares en el pasado.
Importante: Siempre revisa las respuestas sugeridas antes de enviarlas. Capitán proporciona un punto de partida, pero los agentes deben asegurarse de que la respuesta sea precisa, completa y apropiada para la situación específica.
Resumen de Conversación
Las conversaciones largas pueden ser difíciles de seguir, especialmente cuando un agente está asumiendo el trabajo de un colega o regresando a una conversación después de un tiempo. La funcionalidad de resumen de conversación de Capitán resuelve esto generando una visión general concisa de toda la conversación.
Lo que incluye un resumen
- Puntos clave -- Los temas principales y asuntos discutidos en la conversación.
- Solicitudes del cliente -- Lo que el cliente está pidiendo o en lo que necesita ayuda.
- Estado de resolución -- Si el problema ha sido resuelto, está pendiente o requiere acción adicional.
- Elementos de acción -- Cualquier tarea pendiente o seguimiento que necesite atención.
Cómo generar un resumen
- Abre la conversación que deseas resumir.
- Haz clic en el botón Resumen en la barra de herramientas de la conversación, o encúentralo en el panel de la barra lateral derecha.
- Capitán genera el resumen en segundos.
Cuándo son especialmente útiles
- Se asume una conversación de otro agente durante un cambio de turno.
- Se regresa a una conversación que ha estado inactiva por un tiempo.
- Un gerente necesita una visión rápida de un caso de soporte complejo.
- Se prepara la escalación de una conversación a un equipo especialista.
Etiquetas y Prioridad con IA
Capitán puede analizar automáticamente el contenido de las conversaciones y sugerir etiquetas y niveles de prioridad apropiados. Esto ayuda a los equipos a organizar su carga de trabajo y asegurar que los asuntos urgentes reciban atención oportuna.
Cómo funciona el etiquetado con IA
- Cuando llega una nueva conversación, Capitán lee el mensaje inicial y sugiere etiquetas relevantes basadas en el tema y contenido.
- Capitán también evalúa la urgencia del mensaje y sugiere un nivel de prioridad (por ejemplo, bajo, medio, alto o urgente).
- Los agentes pueden aceptar, modificar o descartar las sugerencias.
Beneficios de la categorización con IA
- Enrutamiento más rápido -- Las conversaciones se etiquetan automáticamente, lo que facilita asignarlas al equipo o agente correcto.
- Mejor organización -- El etiquetado consistente en todas las conversaciones mejora los reportes y análisis.
- Categorización sin intervención -- Combina las sugerencias de IA con reglas de automatización para crear flujos de trabajo completamente automatizados. Por ejemplo, Capitán etiqueta una conversación como "facturación" y una regla de automatización la dirige al equipo de facturación automáticamente.
- Gestión de prioridades -- Las conversaciones urgentes se marcan de inmediato, para que no se pierdan en una cola concurrida.
Configuración
- Ve a Configuración → Capitán.
- Habilita las opciones de Etiquetas Automáticas y Prioridad Automática.
- Opcionalmente, define un conjunto de etiquetas preferidas que Capitán debería usar para la categorización.
- Configura reglas de automatización (en Configuración → Automatización) para actuar sobre las etiquetas y prioridades que Capitán asigna.
Consejo: Comienza con un conjunto pequeño de etiquetas bien definidas. Capitán produce resultados más consistentes cuando trabaja con una taxonomía enfocada en lugar de una demasiado amplia.