Filtros de Conversación
AstraChat ofrece un potente sistema de filtrado que te permite reducir tu lista de conversaciones usando 13 criterios diferentes. Los filtros te ayudan a encontrar rápidamente las conversaciones que necesitas, ya sea que busques problemas sin resolver, conversaciones asignadas a un agente específico o mensajes de una campaña en particular.
Criterios de Filtro Disponibles
- Estado — Filtra por estado de conversación (Abierta, Resuelta, Pendiente, Pospuesta)
- Agente Asignado — Encuentra conversaciones gestionadas por un agente específico
- Bandeja de Entrada — Filtra por bandeja de canal (WhatsApp, Facebook, Email, etc.)
- Equipo — Muestra conversaciones asignadas a un equipo en particular
- ID de Conversación — Busca una conversación específica por su ID único
- Etiquetas — Filtra por etiquetas aplicadas
- Campañas — Muestra conversaciones originadas desde una campaña
- Fecha de creación — Filtra por fecha de creación de la conversación
- Última actividad — Filtra por cuándo ocurrió el último mensaje o acción
- Idioma del Navegador — Filtra por el idioma del navegador del visitante
- País — Filtra por el país del contacto
- Enlaces de Referencia — Filtra por la URL de la página que refirió al visitante
- Atributos personalizados — Filtra usando cualquier atributo personalizado que hayas definido
Cómo Usar los Filtros
- Haz clic en el icono de filtro ubicado encima de la lista de conversaciones.
- Selecciona un criterio de filtro del menú desplegable.
- Elige un operador: igual a, no igual a, presente o no presente.
- Ingresa o selecciona el valor del filtro.
- Para agregar más condiciones, haz clic en Agregar Filtro y combina múltiples filtros usando lógica Y u O.
Ejemplo: Para encontrar todas las conversaciones "Resueltas" asignadas a la agente "María", agrega dos filtros: establece Estado igual a "Resuelta" Y Agente Asignado igual a "María".
Para eliminar todos los filtros activos, haz clic en "Limpiar Filtros" para restablecer la lista de conversaciones a su vista predeterminada.
Reglas de Automatización
Las reglas de automatización te permiten automatizar tareas repetitivas definiendo disparadores basados en eventos. Cada regla consta de tres componentes: Evento, Condiciones y Acciones.
Eventos Disponibles
- Conversación creada — Se activa cuando se inicia una nueva conversación
- Conversación actualizada — Se activa cuando cambian los atributos de una conversación
- Mensaje creado — Se activa cuando se envía o recibe un nuevo mensaje
- Conversación reabierta — Se activa cuando se reabre una conversación
Acciones Disponibles
Crear una Regla de Automatización
- Navega a Configuración → Automatización.
- Haz clic en Agregar Regla de Automatización.
- Selecciona el evento que activará la regla.
- Define las condiciones que deben cumplirse.
- Agrega una o más acciones a realizar.
- Guarda la regla.
Gestionar Reglas de Automatización
Desde la página de configuración de Automatización, puedes:
- Activar/Desactivar — Habilita o deshabilita una regla sin eliminarla
- Editar — Modifica el evento, las condiciones o las acciones
- Clonar — Duplica una regla existente como punto de partida para una nueva
- Eliminar — Elimina permanentemente una regla
Macros
Las macros son secuencias de acciones guardadas que se pueden ejecutar con un solo clic. Te permiten encadenar múltiples acciones, ahorrando tiempo en tareas que realizas de forma repetitiva.
Crear una Macro
- Navega a Configuración → Macros.
- Haz clic en Agregar nueva macro.
- Dale a tu macro un nombre descriptivo.
- Construye tu secuencia de acciones agregándolas en el orden en que deseas que se ejecuten. El orden importa — las acciones se ejecutan secuencialmente de arriba hacia abajo.
- Establece la visibilidad como Privada (solo tú) o Pública (todos los agentes).
- Guarda la macro.
Ejecutar una Macro
- Abre una conversación.
- En la barra lateral de la conversación, localiza la sección de Macros.
- Encuentra la macro que deseas ejecutar.
- Previsualiza las acciones para confirmar lo que sucederá.
- Haz clic en el botón de reproducir para ejecutar la macro.
Para editar o eliminar macros existentes, ve a Configuración → Macros y selecciona la macro que deseas modificar.
Variables de Plantilla
Las variables de plantilla son marcadores dinámicos que insertan automáticamente información personalizada en tus mensajes. Usan la sintaxis {{variable.name}} y se resuelven en el momento del envío.
Variables Disponibles
| Categoría | Variables |
|---|---|
| Contacto |
contact.name
contact.first_name
contact.last_name
contact.phone
contact.id
|
| Agente |
agent.name
agent.first_name
agent.last_name
agent.email
|
| Conversación |
conversation.id
|
Uso de Variables
Escribe {{ en cualquier campo de texto compatible para ver una lista de variables disponibles. Selecciona la que necesites y AstraChat la insertará automáticamente.
Texto de Respaldo
Usa un valor de respaldo en caso de que la variable esté vacía:
{{contact.first_name || 'there'}}
Si contact.first_name está vacío, se usará "there" en su lugar (ej., "Hi there!" en vez de "Hi !").
Dónde Funcionan las Variables
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Los Acuerdos de Nivel de Servicio definen compromisos contractuales de rendimiento para tu equipo de soporte. Ayudan a garantizar que tu equipo cumpla de manera consistente con los objetivos de respuesta y resolución.
Métricas de SLA
AstraChat rastrea tres métricas clave de SLA:
FRT
Tiempo de Primera Respuesta — Tiempo máximo antes de la primera respuesta al cliente
NRT
Tiempo de Siguiente Respuesta — Tiempo máximo entre respuestas posteriores
RT
Tiempo de Resolución — Tiempo máximo para resolver completamente una conversación
Configurar SLAs
- Navega a Configuración y encuentra la sección de SLA.
- Crea una nueva política de SLA definiendo los umbrales de FRT, NRT y RT.
- Aplica el SLA a las conversaciones usando reglas de automatización.
Importante: Las políticas de SLA no se pueden modificar después de su creación. Planifica cuidadosamente tus umbrales antes de guardar. Si necesitas cambiar un SLA, deberás crear uno nuevo.
Indicadores Visuales
- Las etiquetas de estado aparecen en la lista de conversaciones mostrando el estado actual del SLA.
- Los indicadores visuales cambian de color a medida que las conversaciones se acercan a sus umbrales, alertando a los agentes antes de un incumplimiento.
Ordenamiento de Conversaciones
AstraChat ofrece cuatro métodos de ordenamiento para ayudarte a organizar tu lista de conversaciones. Accede a las opciones de ordenamiento desde el encabezado de la lista de conversaciones.
Métodos de Ordenamiento
- Última Actividad — Las conversaciones con las interacciones más recientes aparecen primero. Método predeterminado, ideal para mantenerte al día.
- Fecha de Creación — Las conversaciones más nuevas aparecen primero, independientemente del último mensaje.
- Prioridad — Ordena por nivel de prioridad: Urgente → Alta → Media → Baja → Ninguna.
- Respuesta Pendiente — Las conversaciones que llevan más tiempo esperando aparecen primero, asegurando que ningún cliente espere demasiado.
Capacidad de Agentes
La configuración de capacidad de agentes te permite controlar el número máximo de conversaciones simultáneas que cada agente puede manejar. Esto previene la sobrecarga y asegura una distribución equilibrada de la carga de trabajo.
Configuración
Configura los límites de capacidad por bandeja de entrada navegando a Configuración → Bandejas de Entrada y seleccionando la bandeja que deseas configurar.
Cómo Funciona
- AstraChat usa distribución round-robin para asignar conversaciones equitativamente entre los agentes disponibles.
- Cuando todos los agentes alcanzan su límite, las nuevas conversaciones se colocan en la Cola de No Asignados hasta que un agente esté disponible.
- La capacidad solo cuenta las conversaciones activas (abiertas) — las resueltas o pospuestas no cuentan para el límite.
Límites de Capacidad Recomendados
Correo electrónico
10 a 20 conversaciones por día
Chat en Vivo
2 a 3 conversaciones simultáneas
Consejo: Comienza con límites conservadores y ajústalos según la experiencia de tu equipo y la complejidad de tus solicitudes de soporte.