En resumen
- Crear: en la conversación, haz clic en Ticket, arriba junto a Resolver.
- Seguir: abre Tickets en la barra lateral para ver y filtrar los tickets.
- Responder: escribe desde el ticket. Al cliente le llega por el mismo canal de siempre.
- Terminar: usa Responder y resolver. Unos días después, AstraChat cierra el ticket solo.
Qué es un ticket
Una conversación es el chat con un cliente. Un ticket es un problema que tienes que resolverle: una reparación, una devolución, un pedido que no llegó. Tiene su propio número, una persona responsable y un estado, para que nada se olvide cuando la conversación se queda en silencio.
¿Conversación o ticket?
| Conversación | Ticket | |
|---|---|---|
| Qué es | Los mensajes con un cliente en un canal | Un problema por resolver, con inicio y fin |
| Número | conversación #123 | T-1042 (numeración propia) |
| Cómo termina | La resuelves cuando termina el chat | Se resuelve cuando el problema está solucionado y luego se cierra solo |
| Quién lo ve | El cliente ve cada respuesta | El cliente solo ve las respuestas que le envías; las notas son internas |
Lo que no cambia para tu cliente
- Tus clientes siguen escribiendo por el mismo canal de siempre (WhatsApp, Instagram, Facebook, correo). Nunca ven una pantalla de “ticket”.
- Cuando respondes desde un ticket, el mensaje sale en la conversación del cliente, como una respuesta normal.
- Un ticket puede reunir varias conversaciones, por ejemplo cuando el cliente vuelve a escribir una semana después.
Cuándo crear un ticket: cuando el problema no se resuelve en el mismo chat. Una pregunta que contestas en el momento no lo necesita; una reparación que tarda tres días, sí.
Activar los tickets
Los tickets son parte del plan Negocio. Nada cambia para tu equipo hasta que un administrador los activa.
Pasos (administradores)
- Ve a Ajustes → Tickets.
- Verás la tarjeta “Tickets ya está incluido en tu plan.” Haz clic en Activar tickets.
- AstraChat crea cuatro tipos de ticket: Pregunta, Incidente, Solicitud y Reclamo.
- Revisa las pestañas Tipos, Categorías y Campos (mira la siguiente sección) y avísale a tu equipo.
Lo que ve tu equipo después
- Un grupo Tickets en la barra lateral, justo debajo de Conversaciones.
- Un botón Ticket arriba en cada conversación, junto a Resolver, y un panel Tickets al principio de la columna derecha.
- Una pestaña Tickets en la página de cada contacto.
Desactivarlos no borra nada. En Ajustes → Tickets, apaga Activar tickets y confirma con Desactivar. Tu equipo deja de ver Tickets, pero los tickets, tipos, categorías y campos se guardan y vuelven cuando los actives de nuevo.
¿No tienes el plan Negocio? La página dice “Tu plan no incluye tickets.” Mira Planes y facturación para cambiar de plan.
Configurar tipos, categorías y campos
Ajustes → Tickets tiene cuatro pestañas. Solo los administradores pueden cambiarlas; los agentes usan lo que configures aquí.
General
- Numeración: muestra el número que recibirá el próximo ticket. Los tickets tienen su propia numeración (T-1, T-2…), distinta de la de las conversaciones.
- Cierre automático: Días sin respuesta (4 por defecto, de 1 a 60). Un ticket resuelto se cierra solo si el cliente no responde en ese plazo. Si responde antes, se reabre.
-
Avisar al cliente cuando se crea un ticket y Avisar al cliente cuando se resuelve: AstraChat le escribe al cliente en la conversación del ticket, con el texto que elijas. Con Editar texto lo cambias;
{{ticket.number}}pone el número del ticket y{{ticket.subject}}su asunto. Los dos vienen apagados. - Haz clic en Guardar después de cambiar algo.
Tipos
El tipo dice qué clase de problema es. Cada tipo tiene nombre, icono, color y una Prioridad por defecto que reciben los tickets nuevos de ese tipo.
- Haz clic en Agregar tipo para crear uno y arrastra las filas para cambiar el orden.
- En Campos del tipo marca Aparece en los campos que se muestran en ese tipo y Obligatorio para resolver en los que hay que llenar. Un ticket no se puede marcar como Resuelto si falta un campo obligatorio.
- Archiva un tipo que ya no uses. No se podrá elegir en tickets nuevos, pero los tickets antiguos lo conservan. Los tipos nunca se borran.
Categorías
Las categorías dicen de qué trata el ticket (por ejemplo, “Facturación → Devoluciones”). Pueden tener dos niveles: categoría y subcategoría.
- Agregar categoría o Agregar subcategoría; elige dónde va en Dentro de.
- Equipo por defecto: los tickets nuevos de esa categoría van a ese equipo cuando nadie eligió uno.
- Al archivar una categoría también se archivan sus subcategorías.
Campos
Los campos son información extra que quieres en cada ticket, como un número de pedido o una fecha de entrega. Haz clic en Agregar campo y elige su clase:
| Clase | Úsala para |
|---|---|
| Texto | Número de pedido, número de serie, dirección |
| Número | Monto, cantidad |
| Fecha | Fecha de compra, fecha de entrega prometida |
| Lista | Un grupo fijo de opciones (agrega al menos una en Opciones) |
| Casilla | Sí o no, como “En garantía” |
La Clave y la clase no se pueden cambiar después de crear el campo. Un campo nuevo aparece en los tickets solo cuando lo agregas a un tipo en Campos del tipo.
El aviso no siempre puede salir. En Instagram, Facebook y la API oficial de WhatsApp solo puedes escribirle al cliente durante las 24 h siguientes a su último mensaje. Fuera de esa ventana el aviso no se envía, y el historial del ticket lo dice: “AstraChat no envió el aviso de ticket…”. Un ticket creado a mano sin conversación tampoco lo recibe. En esos casos, avísale tú al cliente.
Estados y prioridades
El estado le dice a todo el equipo cómo va cada problema. Cámbialo en las Propiedades del ticket.
Estados
| Estado | Qué significa | Qué pasa después |
|---|---|---|
| Nuevo | Recién creado, nadie lo está trabajando todavía | Pasa solo a Abierto cuando alguien queda asignado o se envía la primera respuesta |
| Abierto | Alguien de tu equipo lo está trabajando | Lo cambias cuando necesitas algo o ya está solucionado |
| Esperando cliente | Le preguntaste algo al cliente y esperas su respuesta | Vuelve solo a Abierto cuando el cliente responde |
| En espera | Esperas a alguien más: un proveedor, un técnico, un envío | Sigue En espera aunque el cliente escriba; reábrelo cuando puedas continuar |
| Resuelto | El problema está solucionado | Se reabre si el cliente responde; si no, se cierra después de los días de cierre automático |
| Cerrado | Terminado para siempre | Ya no se puede cambiar, responder ni reabrir |
Prioridades
Baja, Normal, Alta y Urgente. Los tickets nuevos reciben la prioridad por defecto del tipo (Normal si el tipo no tiene una) y puedes cambiarla cuando quieras.
Resuelto no es Cerrado. Usa Resuelto cuando creas que el problema está solucionado. El cliente todavía tiene unos días para decir “sigue sin funcionar”, y el ticket se reabre solo. Después se cierra.
Crear un ticket
La mayoría de los tickets nacen de una conversación. También puedes crear uno desde la página de un contacto.
Desde una conversación
- Abre la conversación con el cliente.
- Haz clic en Ticket, arriba a la derecha, junto a Resolver. También puedes presionar
⌘ Cmd + K(Ctrl + Ken Windows) y elegir Crear ticket desde esta conversación. - AstraChat llena el Asunto y la Descripción con los últimos mensajes del cliente. Si el cliente todavía no ha escrito, usa tu último mensaje. Revísalos para que cualquiera entienda el problema.
- Elige el tipo, la categoría y la prioridad si hace falta.
- Haz clic en Crear ticket. Verás “Ticket T-… creado y vinculado a la conversación #…”.
Si la conversación ya tiene un ticket abierto, el botón muestra su número (por ejemplo T-1042) y lo abre. Para crear otro, usa Crear ticket en el panel Tickets.
Lo que tiene el ticket nuevo
- Quedas asignado tú. Cámbialo en Propiedades si otra persona debe atenderlo.
- Queda vinculado a la conversación y su historial empieza con el mensaje del cliente.
- Las respuestas desde el ticket salen en esa conversación, por el mismo canal.
Desde la página de un contacto
Abre el contacto, ve a la pestaña Tickets y haz clic en Crear ticket. Úsalo para problemas que no vienen de un chat, como una llamada. Para responderle al cliente desde ese ticket, vincúlale una conversación (mira abajo).
Vincular una conversación a un ticket
Cuando el cliente vuelve a escribir sobre un problema que ya tiene ticket, vincula la conversación nueva en lugar de crear un segundo ticket.
- Abre la conversación nueva y luego la columna derecha, con el ícono de persona en el borde derecho de la pantalla.
- En el panel Tickets, el primero de la columna, haz clic en Vincular a ticket existente.
- Elige el ticket en “Tickets abiertos de este cliente” o escribe para buscar entre todos los tickets abiertos.
- Desde ese momento, los mensajes del cliente en esa conversación aparecen en el historial del ticket.
Lo que muestra el panel
- Los tickets abiertos del cliente. El que está vinculado a esta conversación dice “vinculado a esta conversación”.
- Resueltos recientes: los últimos tickets resueltos o cerrados del cliente.
- Si el cliente no tiene ninguno, dice “Este cliente no tiene tickets abiertos.”
Encontrar tus tickets
El grupo Tickets de la barra lateral tiene vistas listas para usar. Cada una muestra cuántos tickets tiene.
| Vista | Muestra |
|---|---|
| Mis tickets | Los tickets asignados a ti que aún no están resueltos. Empieza tu día aquí. |
| Sin asignar | Tickets sin responsable. Alguien debería tomarlos. |
| Abiertos | Tickets Nuevos y Abiertos |
| Esperando cliente | Tickets que esperan la respuesta del cliente |
| En espera | Tickets que esperan a alguien fuera del equipo |
| Resueltos | Tickets resueltos que todavía no se cerraron |
Búsqueda y filtros
-
Busca por número (
T-1042o solo1042), asunto o nombre o correo del cliente. Las tildes y mayúsculas no importan: “jose” encuentra a “José”. - Filtra por Estado, Prioridad, Tipo, Categoría, Agente (Yo para los tuyos), Equipo, Etiquetas o fecha de Creado. Quitar filtros los quita todos.
-
Muévete por la lista con
JyKy presionaEnterpara abrir un ticket. La lista se actualiza sola. - Los tickets cerrados no tienen vista propia: filtra por Estado → Cerrado o búscalos en la pestaña Tickets del contacto.
Trabajar un ticket
Abre un ticket para ver todo sobre el problema en un solo lugar.
Lo que ves
- Historial (centro): la descripción, los mensajes del cliente de cada conversación vinculada, tus respuestas, las notas internas y cada cambio (“cambió el estado a Resuelto”, “asignó el ticket a Ana”…).
- Propiedades (derecha): estado, prioridad, tipo, categoría, agente asignado, equipo y etiquetas. Los cambios se guardan en cuanto los haces.
- Los campos del tipo. Los que tienen * hay que llenarlos antes de poder resolver el ticket.
- La tarjeta del cliente, sus otros tickets abiertos y las conversaciones vinculadas.
Responder al cliente o escribir una nota
| Pestaña | Quién la ve | Úsala para |
|---|---|---|
| Responder al cliente | El cliente, en su conversación | Pedir información, dar novedades, confirmar la solución |
| Nota interna | Solo tu equipo | Lo que probaste, lo que estás esperando. Escribe @ para avisarle a un compañero |
Debajo del cuadro de respuesta ves por dónde sale, por ejemplo “Se envía por WhatsApp · conversación #123”. Haz clic en Enviar, o en Responder y resolver para enviar la respuesta y marcar el ticket como Resuelto en un solo paso. ⌘ Cmd + Enter envía y / abre tus respuestas predefinidas.
Responde desde el ticket, no desde la conversación. Una respuesta escrita en el cuadro normal de la conversación le llega al cliente, pero no queda en el ticket ni cambia su estado. Las respuestas desde el ticket hacen las dos cosas.
Si el cuadro dice “Vincula una conversación que puedas abrir para responder desde el ticket”, el ticket no tiene una conversación por donde responder (por ejemplo, uno creado desde la página de un contacto). Vincula una o usa solo notas internas.
Lo que AstraChat hace solo
Cuando el cliente escribe
- Si el ticket estaba en Esperando cliente o Resuelto, vuelve a Abierto.
- Los tickets En espera y Cerrados no cambian.
- Si la persona asignada no está conectada, recibe un correo.
Cierre automático
Una vez por hora, AstraChat cierra los tickets que llevan Resueltos más días de los configurados en Ajustes → Tickets → General (4 por defecto). En el historial aparece “AstraChat” como quien lo cerró.
Correos a tu equipo
| Cuándo | Quién lo recibe | Asunto |
|---|---|---|
| Se asigna un ticket a alguien | El agente asignado | “Te asignaron el ticket T-1042: …” |
| Alguien te menciona con @ en una nota | El agente mencionado | “Ana te mencionó en el ticket T-1042” |
| El cliente responde | El agente asignado, solo si no está conectado | “María respondió en el ticket T-1042” |
Cada correo trae un botón Ver el ticket. Nadie recibe correos por lo que hizo él mismo.
Quién puede hacer qué
| Acción | Agentes | Administradores |
|---|---|---|
| Ver, crear y buscar tickets | Sí | Sí |
| Cambiar estado, prioridad, tipo, agente asignado, etiquetas y campos | Sí | Sí |
| Responder, escribir notas y vincular conversaciones | Sí, en las conversaciones a las que tienen acceso | Sí |
| Activar o desactivar los tickets | No | Sí |
| Editar tipos, categorías, campos y cierre automático | No | Sí |
Un ejemplo de principio a fin
Un cliente escribe por WhatsApp: “La licuadora que compré la semana pasada no enciende.”
- Ana abre la conversación y hace clic en Ticket. Pone el asunto “Licuadora no enciende”, el tipo Incidente y la categoría “Garantía”. Se crea el ticket T-1042, asignado a ella.
- Desde el ticket responde: “¿Nos puedes enviar una foto de la factura?” y pone el estado en Esperando cliente.
- El cliente envía la foto. El ticket vuelve solo a Abierto.
- Ana manda la licuadora al técnico, pone el ticket En espera y escribe una nota interna: “Enviada al taller, lista el viernes.”
- El viernes lo pasa a Abierto y responde “Tu licuadora está lista para retirar” con Responder y resolver.
- El cliente no vuelve a escribir, así que cuatro días después AstraChat cierra el ticket.
Preguntas y límites
¿Puedo adjuntar archivos en una respuesta desde el ticket?
Todavía no. Envía los archivos desde la conversación. Los archivos que manda el cliente aparecen en el historial del ticket como “Archivo adjunto”; abre la conversación para verlos.
¿Puedo reabrir un ticket cerrado?
No. Si el cliente vuelve a escribir sobre un ticket cerrado, crea un ticket nuevo desde la conversación.
¿Puedo borrar un ticket?
No hay botón para borrar. Resuélvelo con una nota que explique por qué.
¿Por qué mi respuesta no le llegó al cliente en Instagram o Facebook?
En Instagram, Facebook y la API oficial de WhatsApp solo puedes escribir libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Esto también vale para las respuestas desde los tickets. Los números de WhatsApp conectados con código QR no tienen ese límite.
¿Los tickets tienen fechas límite (SLA)?
Todavía no. Usa la prioridad y las vistas para decidir qué atender primero.